Pacientes e os Reviews online

É frequente que pacientes desistam da oportunidade de pagar um médico no Brasil, ou o extremo oposto, que paguem mais caro por isso. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Software Advice, 47 por cento dos entrevistados fariam exatamente isso, visitando um médico fora de seu plano de saúde, mesmo que na rede fosse mais acessível e conveniente.

Por quê? E a resposta é simples: Porque esse médico tem um melhor perfil de revisão on-line.

No mundo atual da informação controlada por motores de busca, as revisões dos pacientes estão entre as primeiras coisas que os potenciais pacientes verão ao rastrear a web para obter informações. Na verdade, é provável que sejam expostos a avaliações mesmo que não as busquem. “Os comentários os acham mais rápido do que as críticas positivas ou negativas”, diz Pascal Bensoussan, Diretor de Produto da Reputation.com, um portal que gerencia perfis de provedores on-line.

Não que os pacientes não estejam olhando a si mesmos. Estima-se que 77 por cento lerão avaliações on-line antes de decidir marcar um compromisso com um médico. Mas quais comentários são importantes? O número de críticas é importante? As avaliações  podem realmente ser boas para as clínicas? (Spoiler: acredite ou não, eles podem.) Veja como os pacientes estão encontrando, lendo e digerindo essas avaliações de tamanho de parágrafo dos serviços de saúde.

Por que (e como) eles pesquisam?

A natureza democrática da internet faz revisões on-line para uma variedade de serviços indispensáveis. Quando queremos reservar um quarto de hotel, verificamos o Booking.com  para garantir que não tenha problemas de cama; Quando precisamos de um encanador para substituir um telhado, nos asseguramos que as telhas de reparo daquela marca não inundaram a casa de ninguém;  E quando os pacientes precisam de um médico, eles querem ser informados de que eles estão fazendo a escolha certa.

“A primeira coisa que as pessoas fazem quando são encaminhadas para alguém é verificar o Google”, diz Mary Hall, CEO da IHealthSpot.com, uma consultoria médica. “Eles querem verificar as qualificações e obter informações sobre a personalidade da clínica. Eles querem dizer a si mesmos: Este médico será legal comigo. Esta equipe será gentil comigo.”

Os comentários do Google, BoaConsulta, Facebook e outros sites atrairão a atenção de buscador com um alto volume de comentários. Não é necessário digitar “Doutor Dráusio Varella reviews” para serem expostos a experiências de pacientes – os algoritmos do site cuidam dos navegadores da web. E uma vez que eles começam a ler comentários, serão os sites mais visitados. Temos então evidências de que os pacientes olham para vários sites de revisão, o que significa que ter um bom perfil em um site pode não superar uma reação negativa ou positiva.

Como os pacientes revisam as revisões? Sim, isso é uma prática.

Uma vez que um paciente em perspectiva está lendo comentários, eles têm vários lugares em uma página para focar. Eles geralmente são atraídos por uma classificação global de estrelas – o agregado das opiniões dos usuários. Três estrelas e acima é bom o suficiente para confirmar uma escolha de referência. Em seguida, eles podem tentar localizar as revisões mais recentes, já que a idade da revisão é importante, já que algo que tem um ano de idade, 18 meses, não é tão valorizado como uma revisão dos últimos três meses. As pessoas sabem que as coisas mudam. Os pacientes também priorizam o volume de revisões, já que não podem julgar um médico com apenas um punhado de avaliações on-line. Eles também tendem a gravitar em opiniões negativas, já que elas afetam a garantia do que eles estão procurando. Mas apenas alguns tipos de comentários negativos fazem uma impressão. Normalmente, as críticas falando sobre o estacionamento, a caminhada, o faturamento, coisas como essas não vão importar muito.

Mais importante é a maneira como são conduzidas as internações,  e comentários sobre como o médico e a equipe tratam pacientes. As acomodações são um tópico altamente referenciado, e as pessoas se preocupam com o profissionalismo e os tempos de espera por exemplo.

As palavras-chave que os seus pacientes em potencial não querem ler? Falta de comunicação e colaboradores grosseiros.

Qual a aparência da página de revisão perfeita?

Acredite ou não, o ideal de avaliações de cinco estrelas sem falhas pode não ser a melhor coisa para sua clínica, especialmente se houver apenas um punhado, imagine um médico com oito avaliações de cinco estrelas, isso pode não ser tomado tão seriamente quanto um médico com 26 críticas e três delas negativas. Esse volume empresta credibilidade à ideia de que as revisões não são provenientes de familiares ou amigos; A “falha” de uma revisão negativa humaniza afasta naus ainda o cliente, já que as pessoas realmente ficam confusas quando não há críticas negativas. Essas tendem a dar credibilidade aos positivos.

Felizmente, palavras como “compreensivo” e “comunicador” serão bem vindas se salpicadas no texto da revisão. (“Cuidar”, “conhecedor” e “maravilhoso” também pode chamar o olho do leitor.) E quando há um comentário negativo, um paciente em perspectiva será acalmado um pouco se o profissional estiver tentado responder a situação. Isso minimiza o impacto da revisão, se torna um ponto de prova, que há um humano na outra extremidade que se preocupa com o paciente.