Como categorizar o atendimento de uma clínica?

Pensar na jornada que as pessoas terão ao utilizar os serviços oferecidos em sua clínica médica é uma boa maneira de otimizar seus processos e alcançar a satisfação dos pacientes no atendimento de uma clínica. 

A experiência da consulta médica em si é o mais importante para conquistar a confiança dos pacientes, mas certamente não é a única que conta.

É preciso levar em conta todas as outras etapas, desde o momento que o paciente liga para a clínica para marcar uma consulta ou exame, até o momento de efetuar o pagamento ou realizar o retorno da consulta. 

Confira a seguir algumas dicas para aperfeiçoar o atendimento da sua clínica. 

Gestão de agendas

Quem trabalha na recepção de uma clínica médica precisa ter habilidades com organização, sobretudo para gerir a agenda dos médicos para com seus pacientes.

Agendar consultas de acordo com a disponibilidade de horário para o atendimento é uma das principais tarefas da recepção de um consultório, entre outras demandas internas e externas. 

Sendo assim, uma das mais importantes funções para garantir um atendimento de qualidade é agendar as consultas e demais serviços oferecidos sem que haja conflito de horários. 

A(o) funcionária(o) encarregada(o) dessa parte deve saber quanto tempo em média os médicos levam para realizar cada consulta, e assim poderá marcar os horários com o devido espaçamento entre um cliente e outro. 

Sabendo organizar a agenda de maneira inteligente, a espera não será um problema para o paciente. Vale buscar estratégias para oferecer um atendimento satisfatório e adaptar o balcão da recepção para que todos documentos úteis e itens necessários fiquem dispostos de maneira a oferecer fácil acesso à equipe responsável. 

Atualmente, há diversas ferramentas tecnológicas para a realização das atividades, muitas delas gratuitas. A plataforma Consultório Grátis, por exemplo, oferece diversos recursos importantes, tanto para profissionais autônomos quanto para clínicas completas.

Sua agenda permite a organização de um controle centralizado, intuitivo, prático e simples para os agendamentos do consultório. 

Atendimento telefônico

Outra tarefa de suma importância no cotidiano de uma clínica médica é o atendimento por telefone, seja para realizar agendamentos ou apenas para dar informações a respeito dos serviços oferecidos. 

Investir na capacitação da equipe é essencial para garantir uma boa experiência do paciente desde o primeiro contato.

É importante focar na oferta de um atendimento humanizado, levando em conta que o paciente pode estar passando por uma situação que o deixa fragilizado, como a suspeita de um problema de saúde, por exemplo. 

Portanto, o tratamento que a sua equipe oferece aos pacientes certamente pode ser um diferencial da sua clínica.

É importante que todos os funcionários estejam alinhados à cultura da empresa, oferecendo um atendimento acolhedor e que faça com que os pacientes se sintam à vontade para tirar todas as dúvidas que forem necessárias.  

Para que isso seja possível, os funcionários que trabalham na recepção precisam conhecer detalhadamente os serviços oferecidos pela clínica e as formas de pagamento, além de ter a agenda sempre à mão para informar os horários disponíveis. 

Atendimento inicial ao cliente

Depois de marcar um horário na clínica, é hora do paciente conhecer o local pessoalmente. Muitas vezes, o primeiro contato será com a(o) recepcionista. 

Se for de fato a primeira consulta do paciente, é preciso fazer um cadastro no sistema da clínica, coletando todas as informações necessárias, como dados pessoais, de contato e se há plano de saúde.

Preencher esses dados corretamente e mantê-los atualizados é importante para evitar problemas futuros nos próximos atendimentos.

Sempre que o paciente for à clínica ou entrar em contato, confirme informações passíveis de mudança, como telefone para contato, e-mail, endereço e convênios médicos. 

Como mencionado anteriormente, prover um atendimento humanizado deve ser prioridade em uma clínica de saúde, e isso envolve o estabelecimento de uma relação do paciente com os funcionários pelos quais será atendido na clínica.

Para otimizar isso, escolha um bom sistema para gerenciar o atendimento e tornar seus processos mais ágeis e personalizados. Isso ajuda a evitar erros, como a duplicação de cadastros ou cruzamento de diagnósticos. 

Com um sistema digital adaptado para a realidade da sua clínica, é possível gerenciar a ficha de cada paciente e automatizar o processo para confirmação de consultas. 

Recebimento de pagamentos

Além do atendimento, os funcionários da recepção geralmente ficam encarregados também com a tarefa de receber os pagamentos das consultas e procedimentos realizados na clínica. 

Para garantir a saúde financeira da clínica e oferecer um bom atendimento, é fundamental ter um registro claro de todos os pagamentos realizados pelos pacientes, com informações detalhadas a respeito de planos de saúde e condições diferenciadas.

Isso ajuda a avaliar quais pagamentos já foram realizados e quais estão pendentes, e até mesmo a forma de pagamento preferencial de cada cliente. 

Oriente seus funcionários a manter esse controle em dia, com o registro de todas as entradas de valores no livro caixa, sem esquecer de entregar a nota fiscal ou recibo aos clientes. 

Ambiente de espera

Levando em consideração que uma parte do tempo de permanência do paciente na clínica será aguardando pelo atendimento, vale a pena investir em maneiras de deixar a sala de espera interessante e acolhedora. 

Um ambiente limpo e bem organizado é o mínimo que um paciente espera de uma clínica médica. Além de passar uma boa impressão e garantir uma imagem positiva do local, limpeza e organização facilitam a execução das tarefas cotidianas da clínica e fazem do local um ambiente agradável de trabalho. 

Priorizar a acessibilidade é essencial em um estabelecimento de saúde. Considere que você atenderá diferentes tipos de pessoas, e todas elas merecem ser bem recepcionadas e se sentirem à vontade em sua clínica.

Alguns passos para investir em acessibilidade é oferecer elevadores, rampas e cadeiras de fácil acesso. 

Posicione sofás, poltronas ou cadeiras para oferecer conforto aos pacientes e seus acompanhantes, em um local com boa iluminação e devidamente climatizado.

Em clínicas e consultórios, a climatização é importante para evitar a proliferação de fungos e bactérias e garantir o funcionamento dos equipamentos, mas um ambiente fresquinho e agradável também faz toda a diferença para oferecer acolhimento aos pacientes. 

Outra boa ideia é preparar um aparador com café, suco, água e biscoito. Você pode também investir em algumas forças de distração, como jornais, revistas, livros, TV e Wi-Fi. Tudo isso vai ajudar a garantir uma experiência agradável ao paciente enquanto ele aguarda seu momento de ser atendido. 

Conhecendo bem o seu paciente, fica mais fácil escolher a revista mais interessante e o programa de TV que mais tem potencial para agradá-lo.

Se a sua clínica for pediátrica, também é interessante oferecer um espaço recreativo, com brinquedos, gibis, jogos e revistas para colorir. 

Colocando essas dicas em prática você consegue cobrir cada uma das etapas de atendimento ao cliente em sua clínica, de modo que ele fique satisfeito com toda a experiência, dentro e fora do consultório médico.