Desmistificando o termo “Jornada do Paciente”

De tempos em tempos, um novo termo surge no mercado, e parece que da noite para o dia estamos todos desatualizados e gerenciando erroneamente o nosso negócio. Se um dia já sentiu isso ao ver pipocar aqui e ali o termo “Jornada do Paciente”, vamos te ajudar a compreender o novo termo da moda.

Conhecer a jornada dos pacientes em seu consultório, consiste em basicamente se importar com o seu histórico dentro da clínica, seu nível de satisfação com os serviços, com as instalações, e se elas estão de acordo com as expectativas do paciente. É importante saber se ela tem sido agradável e se há alguma forma de torná-la ainda melhor.

Mas entendemos que como médico, é preciso se preocupar com vários outros fatores que vão além do atendimento ao paciente,  por isso, vamos tentar trazer a tona alguns outros pontos que ajudam a tornar a experiência dele com a sua clínica cada vez melhor e mais produtiva.

Mas então, o que é a jornada do paciente

Esse termo define o conjunto de todas as etapas pelas quais o paciente passa desde o momento em que ele percebe algum sintoma diferente e decide agendar uma consulta médica até o final do atendimento, incluindo também o pós-consulta com a avaliação, por parte do paciente, da experiência com a sua clínica.

Jornada do paciente é a experiência – do começo ao fim – que ele tem no contato com sua clínica. Resumidamente, é como você enquanto médico, pode mensurar todas as etapas do atendimento de determinado paciente.

O que fideliza os pacientes é proporcionar a eles uma boa experiência em todo o processo. O resultado completo determinará se ele retornará ou procurará outro consultório médico da próxima vez. Portanto, acompanhar a jornada do paciente e investir na sua qualidade evita feedbacks ruins e abandono de tratamento.Já conversamos aqui sobre a importância do feedback

Entendendo cada perfil

Quando acompanhamos o paciente, devemos pensar em um modelo de atendimento voltado às suas necessidades individuais. Precisamos compreender as expectativas de cada paciente e qual é o seu perfil. Só assim conseguiremos atendê-lo da melhor forma possível.

Há pacientes que vão pesquisar bastante em referências e indicações antes de agendar uma consulta. Outros marcam com o primeiro nome que encontram no Google ou numa lista de médicos de convênio.

Da mesma forma, há pacientes que buscam um contato bem próximo com o médico e só ficarão satisfeitos se tiverem à disposição o número do celular, e-mail e WhatsApp de quem os atendeu.Por outro lado, algumas pessoas só querem uma consulta pontual que resolva seu problema e pronto. Com estes perfis em mente, conseguirá fornecer a cada um deles o tipo de atendimento e de proximidade esperados.

Como melhorar a jornada do paciente

Alguns dos problemas enfrentados pela maioria dos pacientes são de fácil resolução e podem resultar em uma trajetória mais eficiente e prazerosa. Facilitar o agendamento de consultas, por exemplo, é fundamental. Linhas ocupadas e secretarias sem paciência muitas vezes são empecilhos para que os pacientes cheguem até você.

Modernizar-se pode permitir um contato mais próximo com seus pacientes, o que aumenta as chances de que eles retornem ao consultório. Uma das funções que o BoaConsulta pode agregar ao seu consultório é a possibilidade de enviar e-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando, por exemplo.

Você também pode manter-se disponível pelo WhatsApp Empresarial para solucionar dúvidas e ter um blog para discorrer sobre assuntos que alimentem a curiosidade sobre saúde de seus pacientes.

Agora que não há mais mitos a se preocupar com a tão falada jornada do paciente, você pode realizar pequenas intervenções para torná-la ainda mais prazerosa em todo seu percurso. Dessa forma, aumentará a satisfação de seus pacientes, tornando-os progressivamente mais realizados com seu atendimento e fiéis à sua clínica.