A importância do controle de satisfação de pacientes – NPS

A importância do controle de satisfação de pacientes.

O que seus pacientes pensam de verdade sobre sua clínica ou consultório? Eles são fiéis? Gostam o suficiente para recomendá-lo aos seus amigos?

Como médico empresário ou gerente administrativo estes pontos são muito importantes. Afinal, se seus pacientes não estiverem satisfeitos com o serviço que receberam ou se não gostarem do atendimento, eles não se tornarão pacientes fiéis.

Conheça a metodologia Net Promoter Score ou NPS.

Uma maneira simples, mas eficiente de descobrir o nível de fidelidade e satisfação de pacientes é realizar ou enviar uma simples pergunta a seus pacientes. O objetivo do NPS, não é apenas calcular o controle de satisfação de pacientes, mas também descobrir se ele recomendaria aos seus amigos os seus serviços.

Para avaliar o Net Promoter Score (NPS) da sua clínica ou consultório é muito simples, o índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa clínica ou consultório para um amigo?

Após obter a nota, seus pacientes serão classificados da seguinte maneira:

Notas de 0 a 6 – Detratores

São pacientes frustrados, capazes de prejudicar sua clínica ou consultório. Eles divulgam uma imagem negativa sempre que podem.

Notas de 7 e 8 – Neutros

Pacientes indiferentes, são convencidos facilmente pela concorrência. Recomendam seus serviços, mas com ressalvas, podem ser convertidos a promotores com facilidade.

Notas de 9 e 10 – Promotores

São pacientes fieis, leais a clínica ou consultório, recomendam a todos os seus serviços. Verdadeiros fãs, eles aceleram o seu crescimento. 

Como calcular o Net Promoter Score

O cálculo do NPS é bastante simples. Após o envio da pesquisa e a coleta dos resultados, faça o cálculo da % de promotores e detratores da sua marca.

Com os dados em mãos, subtraia a % de detratores da % de promotores:

Por que usar o NPS para medir o controle de satisfação de pacientes?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre sua clínica ou consultório, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Conheça alguns pontos que explicam o uso do NPS

• Simples e rápido:

  Basta apenas uma pergunta para determinar o seu Net Promoter Score e é fácil de calcular. Enviando via online, ou obtendo as respostas presencialmente, o importante é registrar cada resposta e inserir em uma planilha o numero total para cada categoria.

• Quantificável:

  Você pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS usa metodologia simples, fáceis de entender para todos.

• Padronizado:

  Metodologia amplamente conhecida como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue.

• Comparável:

  O benefício mais valiosos é poder identificar como a sua clínica ou consultório está se saindo em relação à concorrência.

Como avaliar os resultados?

Chegou a hora de avaliar e mensurar os resultados. Para isso, foram criadas 4 classificações. Veja abaixo:

Pontuação entre 75 e 100 – Zona de Excelência

Clínicas e ou consultórios que atingiram essa pontuação geraram grandes experiências para os seus pacientes, gerando uma percepção altamente positiva no paciente, o que deve gerar boas recomendações e até alguns promotores .

Pontuação entre 50 e 74 – Zona de Qualidade

Os pacientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com a clínica ou consultório, mas ainda existe alguns pontos que podem melhorar. As clínicas e consultórios neste estágio  precisam avaliar com calma todas as respostas de seus pacientes – incluindo os detalhes, como atendimento, assepsia, decoração e etc. Será a correção destes mínimos detalhes que fará sua clínica subir para o ultimo nível da avaliação.

Pontuação entre 0 e 49 – Zona de Aperfeiçoamento

Nesta faixa de NPS existem alguns pontos importantes de ajustes. Em muitos casos, o paciente não recebeu a atenção necessária em alguma parte do processo por parte da clínica ou consultório. A ineficiência é outro ponto a ser avaliado. A clínica ou consultório precisa ouvir o que seus pacientes tem a dizer com os feedback e tomar ações como mudança de processos, treinamentos de equipe, adesão de tecnologia e até a criação de uma cultura da empresa.

Pontuação abaixo de 0 – Zona Crítica

Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o paciente e ele certamente será o primeiro a reclamar e denegrir a imagem da clínica ou consultório com outras pessoas. Nesta classificação, será preciso repensar sua estratégia rapidamente, pois estará criando um grupo de  detratores.

Após conhecer a metodologia do NPS, o que acha de saber como anda a satisfação dos seus pacientes?