A importância do controle de satisfação de pacientes.
O que seus pacientes pensam de verdade sobre sua clínica ou consultório? Eles são fiéis? Gostam o suficiente para recomendá-lo aos seus amigos?
Como médico empresário ou gerente administrativo estes pontos são muito importantes. Afinal, se seus pacientes não estiverem satisfeitos com o serviço que receberam ou se não gostarem do atendimento, eles não se tornarão pacientes fiéis.
Uma maneira simples, mas eficiente de descobrir o nível de fidelidade e satisfação de pacientes é realizar ou enviar uma simples pergunta a seus pacientes. O objetivo do NPS, não é apenas calcular o controle de satisfação de pacientes, mas também descobrir se ele recomendaria aos seus amigos os seus serviços.
Para avaliar o Net Promoter Score (NPS) da sua clínica ou consultório é muito simples, o índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:
Após obter a nota, seus pacientes serão classificados da seguinte maneira:
São pacientes frustrados, capazes de prejudicar sua clínica ou consultório. Eles divulgam uma imagem negativa sempre que podem.
Pacientes indiferentes, são convencidos facilmente pela concorrência. Recomendam seus serviços, mas com ressalvas, podem ser convertidos a promotores com facilidade.
São pacientes fieis, leais a clínica ou consultório, recomendam a todos os seus serviços. Verdadeiros fãs, eles aceleram o seu crescimento.
O cálculo do NPS é bastante simples. Após o envio da pesquisa e a coleta dos resultados, faça o cálculo da % de promotores e detratores da sua marca.
Com os dados em mãos, subtraia a % de detratores da % de promotores:
É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre sua clínica ou consultório, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.
Conheça alguns pontos que explicam o uso do NPS
Basta apenas uma pergunta para determinar o seu Net Promoter Score e é fácil de calcular. Enviando via online, ou obtendo as respostas presencialmente, o importante é registrar cada resposta e inserir em uma planilha o numero total para cada categoria.
Você pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS usa metodologia simples, fáceis de entender para todos.
Metodologia amplamente conhecida como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue.
O benefício mais valiosos é poder identificar como a sua clínica ou consultório está se saindo em relação à concorrência.
Chegou a hora de avaliar e mensurar os resultados. Para isso, foram criadas 4 classificações. Veja abaixo:
Clínicas e ou consultórios que atingiram essa pontuação geraram grandes experiências para os seus pacientes, gerando uma percepção altamente positiva no paciente, o que deve gerar boas recomendações e até alguns promotores .
Os pacientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com a clínica ou consultório, mas ainda existe alguns pontos que podem melhorar. As clínicas e consultórios neste estágio precisam avaliar com calma todas as respostas de seus pacientes – incluindo os detalhes, como atendimento, assepsia, decoração e etc. Será a correção destes mínimos detalhes que fará sua clínica subir para o ultimo nível da avaliação.
Nesta faixa de NPS existem alguns pontos importantes de ajustes. Em muitos casos, o paciente não recebeu a atenção necessária em alguma parte do processo por parte da clínica ou consultório. A ineficiência é outro ponto a ser avaliado. A clínica ou consultório precisa ouvir o que seus pacientes tem a dizer com os feedback e tomar ações como mudança de processos, treinamentos de equipe, adesão de tecnologia e até a criação de uma cultura da empresa.
Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o paciente e ele certamente será o primeiro a reclamar e denegrir a imagem da clínica ou consultório com outras pessoas. Nesta classificação, será preciso repensar sua estratégia rapidamente, pois estará criando um grupo de detratores.
Após conhecer a metodologia do NPS, o que acha de saber como anda a satisfação dos seus pacientes?
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