A jornada do paciente é composta por toda a experiência vivenciada por ele, desde a percepção do seu estado de saúde, ao processo de adesão ao tratamento orientado pelo médico e fidelização com a clínica.
Compreender essa trajetória é essencial, pois ele determina o comportamento da clínica e do médico em relação ao seu paciente. Cada etapa percorrida por ele traz consigo novos desafios e demandas diferenciadas.
Vamos entender isso melhor? Continue a leitura para saber mais.
A jornada do paciente se constitui a partir de todas as suas interações com o serviço de saúde, bem como a jornada do cliente, que é uma ferramenta utilizada por profissionais de marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis conforme o seu relacionamento com a marca se desenvolve.
A medida que o marketing médico de populariza, em especial com a presença marcante de profissionais de saúde e suas clínicas nas mídias digitais, compreender essa estratégia se torna fundamental.
O que faz um cliente escolher um determinado profissional ao invés de outro?
Logo de cara podemos pensar em diferentes repostas a essa pergunta. Algumas pessoas optam pelos primeiros profissionais que encontram, nesse sentido, a primeira etapa da sua jornada deve incluir melhorar o seu posicionamento.
Outras podem se basear em avaliações online e indicação de amigos, sendo assim, saltamos para a última etapa da jornada, e devemos refletir sobre a importância da fidelização de pacientes.
Entender cada etapa e aprender a trabalhar cada uma delas é o diferencial de quem se destaca no mercad..
Existem diferentes formas de dividir a jornada do cliente. Nós optamos por separá-la em 5 passos básicos, que sem dúvidas são suficientes para você compreender e atuar sobre a tomada de decisão do seu público-alvo.
A primeira etapa da jornada do cliente tem início assim que ele começa a perceber a necessidade de buscar por uma assistência em saúde. Inicialmente ele tentará compreender os seus sintomas sozinho, buscando informações através da internet e até mesmo testando tratamentos caseiros.
Quando não obtém melhora sem ajuda especializada, ele recorre a um profissional em quem confia. A clínica ou médico escolhido precisará não apenas ser encontrada nesse momento de necessidade, mas passar ao paciente segurança, convencendo-o de que é capaz de fornecer a ajuda que ele precisa.
Vencida a primeira etapa e agendada a consulta, entramos para a segunda fase da jornada do paciente. Cheio de incertezas e com suas dores mal resolvidas, o indivíduo adentra as portas da sua clínica em busca de atendimento.
Muitos profissionais ainda negligenciam essa etapa da interação. A visita do paciente a clínica não é o fim do ciclo, mas apenas o começo. Durante a ocasião, o paciente irá avaliar as condições do consultório, a qualidade do atendimento, a pontualidade do médico e até mesmo sua capacidade resolutiva e empática.
Temos duas dicas básicas para você que deseja causar uma boa primeira impressão: otimize os processos administrativos e ouça tudo o que o paciente tem a dizer, com respeito e atenção.
Embora não esteja presente em todos os casos, se forem necessários exames complementares, eles também constituem uma etapa da jornada do paciente.
A prescrição de exames complementares geralmente leva a algumas inseguranças. A pessoa começa a achar que tem algo mais grave, muitas delas não sabem a quais laboratórios recorrer, e outras não compreendem porque tantos testes são necessários.
O seu comportamento nesse momento pode significar muito para o seu paciente. Explique em detalhes o motivo dos requerimentos, os exames e a sua importância, se possível, oriente-o quanto a clínicas de referência na região, deixe claro o seu objetivo: resolver o seu problema de saúde e recuperar o seu bem-estar.
A jornada do cliente não termina no diagnóstico. Depois dos exames e da prescrição, é hora de iniciar o tratamento.
A interação entre o médico e o paciente nesse momento é crucial, não só para que haja confiança por parte do indivíduo tratado naquilo que foi proposto, mas principalmente para uma boa adesão ao tratamento e um prognóstico satisfatório.
De acordo com a Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos (PNAUM), são esses os perfis com maiores prevalências de baixa adesão:
Cabe a você, como médico, cooperar para mudança desse cenário. Boas explicações, esclarecimentos sobre o estado de saúde e atenção aos temores de cada paciente podem ajudar nesse sentido.
O sucesso do tratamento depende da adesão, e a experiência do paciente com a clínica é pautada nos resultados obtidos através dos serviços prestados.
As etapas anteriores são trabalhadas em prol da experiência do cliente. Se tudo sair conforme o planejado, você não terá com o que se preocupar nesse último momento.
Um paciente fie: agenda novas consultas e indica a clínica para amigos e familiares.
Todo o seu esforço nas etapas anteriores se torna menor uma vez que o paciente concluiu a jornada e ficou satisfeito com os cuidados recebidos. Suas expectativas foram supridas e agora você já é uma referência em sua área de atuação.
A clínica sai beneficiada, mas o paciente também. Agora ele já sabe em quem confiar, e não tem dúvidas de a quem recorrer quando precisar de ajuda novamente.
Sua estratégia de marketing deve levar em conta as peculiaridades de cada uma das etapas da jornada do cliente. É preciso atingir a pessoa certa, no momento certo, além de oferecer o melhor atendimento possível em cada etapa da interação.
Entender esse processo é a chave para não desperdiçar seu tempo, que é precioso, e nem mesmo o seu dinheiro em métodos ineficientes. Assim como compreender a progressão da doença é relevante aos efeitos do tratamento, reconhecer o caminho percorrido pelo paciente irá te ajudar a garantir um atendimento de qualidade e um público satisfeito e fiel.
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