A jornada do paciente é composta por toda a experiência vivenciada por ele, desde a percepção do seu estado de saúde, ao processo de adesão ao tratamento orientado pelo médico e fidelização com a clínica.

Compreender essa trajetória é essencial, pois ele determina o comportamento da clínica e do médico em relação ao seu paciente. Cada etapa percorrida por ele traz consigo novos desafios e demandas diferenciadas. 

Vamos entender isso melhor? Continue a leitura para saber mais. 

O que é a jornada do paciente? 

A jornada do paciente se constitui a partir de todas as suas interações com o serviço de saúde, bem como a jornada do cliente,  que é uma ferramenta utilizada por profissionais de marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis conforme o seu relacionamento com a marca se desenvolve. 

A medida que o marketing médico de populariza, em especial com a presença marcante de profissionais de saúde e suas clínicas nas mídias digitais, compreender essa estratégia se torna fundamental. 

O que faz um cliente escolher um determinado profissional ao invés de outro? 

Logo de cara podemos pensar em diferentes repostas a essa pergunta. Algumas pessoas optam pelos primeiros profissionais que encontram, nesse sentido, a primeira etapa da sua jornada deve incluir melhorar o seu posicionamento. 

Outras podem se basear em avaliações online e indicação de amigos, sendo assim, saltamos para a última etapa da jornada, e devemos refletir sobre a importância da fidelização de pacientes. 

Entender cada etapa e aprender a trabalhar cada uma delas é o diferencial de quem se destaca no mercad.. 

Quais os passos da jornada do paciente?

Existem diferentes formas de dividir a jornada do cliente. Nós optamos por separá-la em 5 passos básicos, que sem dúvidas são suficientes para você compreender e atuar sobre a tomada de decisão do seu público-alvo. 

1 - Conscientização sobre seu estado de saúde

A primeira etapa da jornada do cliente tem início assim que ele começa a perceber a necessidade de buscar por uma assistência em saúde. Inicialmente ele tentará compreender os seus sintomas sozinho, buscando informações através da internet e até mesmo testando tratamentos caseiros. 

Quando não obtém melhora sem ajuda especializada, ele recorre a um profissional em quem confia. A clínica ou médico escolhido precisará não apenas ser encontrada nesse momento de necessidade, mas passar ao paciente segurança, convencendo-o de que é capaz de fornecer a ajuda que ele precisa. 

2 - Consulta médica 

Vencida a primeira etapa e agendada a consulta, entramos para a segunda fase da jornada do paciente. Cheio de incertezas e com suas dores mal resolvidas, o indivíduo adentra as portas da sua clínica em busca de atendimento. 

Muitos profissionais ainda negligenciam essa etapa da interação. A visita do paciente a clínica não é o fim do ciclo, mas apenas o começo. Durante a ocasião, o paciente irá avaliar as condições do consultório, a qualidade do atendimento, a pontualidade do médico e até mesmo sua capacidade resolutiva e empática. 

Temos duas dicas básicas para você que deseja causar uma boa primeira impressão: otimize os processos administrativos e ouça tudo o que o paciente tem a dizer, com respeito e atenção. 

3 - Exames complementares

Embora não esteja presente em todos os casos, se forem necessários exames complementares, eles também constituem uma etapa da jornada do paciente. 

A prescrição de exames complementares geralmente leva a algumas inseguranças. A pessoa começa a achar que tem algo mais grave, muitas delas não sabem a quais laboratórios recorrer, e outras não compreendem porque tantos testes são necessários. 

O seu comportamento nesse momento pode significar muito para o seu paciente. Explique em detalhes o motivo dos requerimentos, os exames e a sua importância, se possível, oriente-o quanto a clínicas de referência na região, deixe claro o seu objetivo: resolver o seu problema de saúde e recuperar o seu bem-estar.

4 - Tratamento

A jornada do cliente não termina no diagnóstico. Depois dos exames e da prescrição, é hora de iniciar o tratamento. 

A interação entre o médico e o paciente nesse momento é crucial, não só para que haja confiança por parte do indivíduo tratado naquilo que foi proposto, mas principalmente para uma boa adesão ao tratamento e um prognóstico satisfatório. 

De acordo com a Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos (PNAUM), são esses os perfis com maiores prevalências de baixa adesão: 

  • Adultos jovens
  • Pessoas que nunca estudaram
  • Residentes do Nordeste e Centro-Oeste
  • Pessoas que tiveram que pagar parte do tratamento
  • Indivíduos com pior autopercepção da saúde
  • Portares de três ou mais doenças
  • Indivíduos que referiam limitação por doença crônica
  • Pacientes que faziam uso de cinco ou mais medicamentos

Cabe a você, como médico, cooperar para mudança desse cenário. Boas explicações, esclarecimentos sobre o estado de saúde e atenção aos temores de cada paciente podem ajudar nesse sentido. 

O sucesso do tratamento depende da adesão, e a experiência do paciente com a clínica é pautada nos resultados obtidos através dos serviços prestados. 

5 - Fidelização do paciente

As etapas anteriores são trabalhadas em prol da experiência do cliente. Se tudo sair conforme o planejado, você não terá com o que se preocupar nesse último momento.

Um paciente fie: agenda novas consultas e indica a clínica para amigos e familiares. 

Todo o seu esforço nas etapas anteriores se torna menor uma vez que o paciente concluiu a jornada e ficou satisfeito com os cuidados recebidos. Suas expectativas foram supridas e agora você já é uma referência em sua área de atuação. 

A clínica sai beneficiada, mas o paciente também. Agora ele já sabe em quem confiar, e não tem dúvidas de a quem recorrer quando precisar de ajuda novamente. 

Planeje suas ações pensando na jornada do paciente 

Sua estratégia de marketing deve levar em conta as peculiaridades de cada uma das etapas da jornada do cliente. É preciso atingir a pessoa certa, no momento certo, além de oferecer o melhor atendimento possível em cada etapa da interação. 

Entender esse processo é a chave para não desperdiçar seu tempo, que é precioso, e nem mesmo o seu dinheiro em métodos ineficientes. Assim como compreender a progressão da doença é relevante aos efeitos do tratamento, reconhecer o caminho percorrido pelo paciente irá te ajudar a garantir um atendimento de qualidade e um público satisfeito e fiel. 

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