Como andam suas avaliações online?
Sabia que é frequente que pacientes escolham ir à um médico mais caro do que em um especialista com más referências dentro da sua rede do plano de saúde?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Software Advice, 47% dos entrevistados fariam exatamente isso: visitar um médico fora de seu plano de saúde, mesmo que na rede fosse mais acessível e conveniente.
Por quê? A resposta é simples. Porque esse médico tem um melhor perfil online.
Em tempos onde a informação que se encontra online é controlada por motores de busca, como o Google, as revisões dos pacientes estão entre as primeiras coisas que os potenciais novos pacientes verão ao rastrear a web para obter informações. É provável ainda que eles sejam expostos a avaliações mesmo que não as busquem. "Os relatos os encontram mais rápido do que as críticas positivas ou negativas", diz Pascal Bensoussan, Diretor de Produto da Reputation.com, um portal que gerencia perfis de provedores online.
Estima-se que 77% das pessoas lerão avaliações online antes de decidir marcar um compromisso com um médico. Mas quais comentários são importantes? O número de críticas é importante? As avaliações podem realmente ser boas para as clínicas? Veja como os pacientes estão encontrando, lendo e digerindo esse tipo de comentário.
Por que (e como) eles pesquisam?
A natureza democrática da internet traz revisões online para uma variedade de serviços indispensáveis. Quando queremos reservar um quarto de hotel, verificamos o Booking.com para garantir que não tenha problemas de cama, quando precisamos de um encanador para substituir um telhado, nos asseguramos que as telhas de reparo daquela marca não inundaram a casa de ninguém, e quando os pacientes precisam de um médico, eles querem ser informados de que eles estão fazendo a escolha certa.
"A primeira coisa que as pessoas fazem quando são encaminhadas para alguém é verificar o Google", diz Mary Hall, CEO da IHealthSpot.com. "Eles querem verificar as qualificações e obter informações sobre a personalidade da clínica. Eles querem dizer a si mesmos: Este médico será legal comigo. Esta equipe será gentil comigo."
Os comentários do Google, BoaConsulta, Facebook e outros sites atrairão a atenção dos buscadores com um alto volume de comentários. Não é necessário digitar "Doutor Drauzio Varella reviews" para serem expostos a experiências de pacientes - os algoritmos do site cuidam dos navegadores da web. E uma vez que eles começam a ler comentários, serão os sites mais visitados. Temos então evidências de que os pacientes olham para vários sites de revisão, o que significa que ter um bom perfil em um site pode não superar uma reação negativa ou positiva.
Qual a aparência perfeita dos reviews online?
Acredite ou não, idealizar avaliações cinco estrelas e sem falhas pode não ser a melhor coisa para sua clínica, especialmente se houver apenas um punhado, imagine um médico com oito avaliações de cinco estrelas, isso pode não ser tomado tão seriamente quanto um médico com 26 críticas e três delas negativas. O volume empresta credibilidade à ideia de que as revisões não são provenientes de familiares ou amigos. A "falha" de uma revisão negativa humanizada afasta mais ainda o cliente, já que as pessoas realmente ficam confusas quando não há críticas negativas.
Palavras como "compreensivo" e "comunicador" serão bem vindas se salpicadas no texto da revisão. ("Cuidar", "conhecedor" e "maravilhoso" também pode chamar o olho do leitor).
E quando há um comentário negativo, um paciente em perspectiva será acalmado um pouco se o profissional estiver tentado responder a situação. Isso minimiza o impacto da revisão, e se torna um ponto de prova que há um humano na outra extremidade que se preocupa com o paciente.
