Como otimizar o atendimento na recepção do consultório ou clínica.
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Como otimizar o atendimento na recepção do consultório ou clínica?

Otimizar o atendimento na recepção é parte fundamental para oferecer uma boa experiência ao paciente, não basta ser um excelente médico, também é preciso fidelizar o seu cliente e proporcionar uma experiência de atendimento ágil, eficiente e sem erros.

A eficiência e agilidade na recepção é um dos principais fatores de fidelização de pacientes, pois desde o momento do primeiro contato, seu paciente está avaliando o tratamento que recebe, fato imprescindível para a tomada de decisão para permanecer ou não com você.

Sendo assim, é fundamental implementar ferramentas e técnicas de permitam uma otimização do trabalho de toda a equipe, como no casso dos sistemas de agendamento de consultas automatizadas. Neste sentido, seu consultório ou clínica pode dispor de inúmeras tecnologias, capazes de otimizar os processos e fidelizar pacientes.

Neste post, selecionamos algumas dicas de como otimizar o atendimento na recepção, para que você possa implementar e obter um serviço de atendimento mais veloz e eficiente em todos os sentidos, continue lendo.

Automatize o agendamento de consultas

Dispor de um sistema de automatização de agendamento de consultas é o mesmo que propor uma revolução na experiência do paciente com o médico. O agendamento automático da autonomia, praticidade e satisfação ao paciente, para o consultório, por exemplo, otimiza o tempo gasto em chamadas telefônicas ou conversas de WhatsApp.

Com um sistema de agendamento de consultas, o paciente pode verificar quais dias e horários estão livres na agenda o médico, permitindo que o mesmo agende no dia que for mais propicio a sua rotina. Além disso, esta forma de agendamento permite que o paciente marque sua consulta mesmo fora do horário/dia comercial, evitando desistências por ter que esperar no telefone ou que sua rotina corrida dificulte a ida ao consultório, por exemplo.

Outro ponto muito positivo desse sistema é a confirmação automática de presença, visto que a tarefa de ligar, mandar e-mail ou mensagem pelo WhatsApp para confirmar a presença na consulta toma um tempo precioso da recepcionista. Com a confirmação automática a colaboradora pode focar em atender o cliente que esta na clínica, realizar suas tarefas, sem se sobrecarregar e permitindo uma execução melhor do trabalho.

Padronize processos

A padronização de processos é de suma importância para a otimização de tempo e eficiência na realização de tarefas multidisciplinares por parte dos colaboradores de uma equipe. A falta de processos bem definidos provoca desordem e desperdícios de recursos importantes.

Uma vez que se defini procedimentos para a realização de tarefas, fica mais fácil considerar e otimizar os padrões que dão ou não certo, neste sentido é fundamental realizar treinamentos e dispor de ferramentas específicas para facilitar o trabalho.

Quando você define quais procedimentos devem ser seguidos, fica mais fácil validar quais estão funcionando e quais possuem gargalos a serem ajustados, garantir um melhor ambiente de trabalho para sua equipe e uma melhor experiência de atendimento para o paciente.

Estabeleça um tempo médio de resposta

Entre as maiores queixas quando o assunto é atendimento ao cliente, podemos elencar a demora para receber um retorno como a maior causa de desistência. É fato que ao longo do dia as tarefas exigem agilidade, mas quando a demanda presencial é muito grande, pode ser difícil dar atenção de forma eficiente ao paciente que envia mensagens por WhatsApp ou está esperando na linha, por exemplo.

Estabelecer um tempo médio para resposta e deixar claro ao paciente, contribuir para reduzir a insatisfação, visto que o mesmo recebe um prazo determinado, fazendo com que ele não pensa que a demora é algum tipo de descaso ou que sua clínica é uma desordem, gerando uma visão distorcida do profissionalismo do local.

Atendendo paciente por WhatsApp.

Para vencer este gargalo sua clínica precisa ser como aquelas empresas de vendas de produtos por telefone, quando sua secretária atender o paciente, precisa ter todas as informações importantes em mãos para realizar o atendimento, agilizando o atendimento e evitando esperas devido à desordem de informações.

O mesmo deve acontecer com o atendimento presencial, padronizando as informações, o paciente não precisa ficar esperando para ser atendido.  Ao estabelecermos as informações e torná-las acessível, tornamos o processo mais agradável, principalmente se consideramos que as pessoas possuem rotinas muito corridas.

Para tornar isso realidade, estabeleça o tempo médio para que o paciente seja atendido, mas sempre tomando cuidado para que o atendimento não se torne raso e muito corrido, prezando sempre a qualidade entregue ao paciente.

Delegue corretamente as tarefas

O estabelecimento médico nada mais é que uma empresa de saúde, neste sentido, cada colaborador tem sua função para que tudo funcione adequadamente no ecossistema da empresa.

Delegando tarefas.

Você, como gestor, deve manter as tarefas organizadas para evitar erros ou desperdícios de recursos e tempo, delegando as tarefas para os perfis certos e mantendo o colaborador ciente de suas tarefas, ganha-se em produtividade e evita sobrecargas de trabalho.  

Além de delegar corretamente as funções, estimular a comunicação interna é fundamental, garantindo o alinhamento dos objetivos e nas padronizações de processos.

Mantenha as informações atualizadas

A comunicação com o paciente é parte comum da rotina de um (a) recepcionista, estabelecer contato para confirmar a presença em uma consulta agendada, ou mesmo informar intercorrências são situações de praxe na rotina de um consultório.

Sendo assim, é fundamental que as informações como telefone, e-mail e outros contatos sejam sempre atualizados, dessa forma, sempre que necessário estabelecer um canal de contato com o paciente, o operador tenha sucesso.

Aproveite os benefícios da tecnologia

Serviços de saúde do mundo todo já usufruem dos benefícios da tecnologia na área da saúde, seja da robótica para a realização de cirurgia, sistemas de atendimento por telemedicina, Inteligência Artificial na resolução de diagnósticos complexos ou mesmo Softwares médicos para gestão completa de clínicas, consultórios e hospitais.

A adesão a sistemas de gestão para clínicas permite a integração inteligente de dados cadastrais do paciente, centralizando informações muito importantes como nos prontuários eletrônicos, sistemas de teleconsultas, links de pagamentos, agenda médica, controle financeiro, chat interno e até mesmo assinatura digital de receitas.

Estes sistemas tem como objetivo integrar diversas soluções centralizando tudo em uma só plataforma, garantindo maior agilidade para a recepção, munindo o médico com históricos clínicos de fácil acesso e automatizando diversos processos na empresa.

Treinamentos para garantir a eficiência

Muito mais que definir bem os processos a serem seguidos, aderir o uso de softwares modernos de gestão ou delegar funções é fundamental que todos os colaboradores saibam desempenhar sua função de forma adequada, para isso ser possível é muito importante treinar recepcionistas e secretários no caso do atendimento.

Treinando equipe de consultório.

De nada adianta ter um software que centraliza toda a informação se a recepção não souber utilizar e demorar para encontrar o que precisa, por isso, sua equipe deve fazer todos os treinamentos e cursos para que tenha domínio das suas ferramentas e sistemas de processos durante o trabalho.

Quando a empresa investe em seus colaboradores, ganha profissionais capacitados, experientes e confiantes para dedicar o seu melhor em prol do bom funcionamento da organização. Além disso,  quando o profissional é bem treinado, desenvolve novas habilidades, domina suas funções de trabalho e otimiza sua capacidade produtiva.

Obtenha feedbacks de pacientes e colaboradores

Tas as ações sugeridas neste post, visa aperfeiçoar o atendimento na recepção do consultório ou clínica, garantindo maior facilidade para o paciente, maior qualidade de trabalho para o seu colaborador e melhorando ao máximo a experiência de ambas as partes.

Mas como saber se as ações aplicadas estão ou não funcionando? Ter uma forma de feedback é essencial nesse caso, pois através dele será possível conhecer a opinião do paciente quanto a experiência a que foi submetido.

Obter feedback do paciente.

Por outro lado, ouvir o feedback do seu colaborador é fundamental, pois é ele quem lida diretamente com o atendimento, sendo assim, torna-se capaz de avaliar pontos positivos e negativos.

Estes feedbacks podem ser implementados através de pesquisas de satisfação, ou até através do envio automático de mensagens na pós-consulta, para incentivar que o paciente de sua opinião em plataformas sobre o serviço prestado e também através das redes sociais.

Dessa forma será possível validar as estratégias aplicadas, permitindo uma visão analítica do gestor, fornecendo informações para melhorar ou adaptar os processos.

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