Como otimizar o atendimento na recepção do consultório ou clínica?
Otimizar o atendimento na recepção é parte fundamental para oferecer uma boa experiência ao paciente, não basta ser um excelente médico, também é preciso fidelizar o seu cliente e proporcionar uma experiência de atendimento ágil, eficiente e sem erros.
A eficiência e agilidade na recepção é um dos principais fatores de fidelização de pacientes, pois desde o momento do primeiro contato, seu paciente está avaliando o tratamento que recebe, fato imprescindível para a tomada de decisão para permanecer ou não com você.
Sendo assim, é fundamental implementar ferramentas e técnicas de permitam uma otimização do trabalho de toda a equipe, como no casso dos sistemas de agendamento de consultas automatizadas. Neste sentido, seu consultório ou clínica pode dispor de inúmeras tecnologias, capazes de otimizar os processos e fidelizar pacientes.
Neste post, selecionamos algumas dicas de como otimizar o atendimento na recepção, para que você possa implementar e obter um serviço de atendimento mais veloz e eficiente em todos os sentidos, continue lendo.
Automatize o agendamento de consultas
Dispor de um sistema de automatização de agendamento de consultas é o mesmo que propor uma revolução na experiência do paciente com o médico. O agendamento automático da autonomia, praticidade e satisfação ao paciente, para o consultório, por exemplo, otimiza o tempo gasto em chamadas telefônicas ou conversas de WhatsApp.
Com um sistema de agendamento de consultas, o paciente pode verificar quais dias e horários estão livres na agenda o médico, permitindo que o mesmo agende no dia que for mais propicio a sua rotina. Além disso, esta forma de agendamento permite que o paciente marque sua consulta mesmo fora do horário/dia comercial, evitando desistências por ter que esperar no telefone ou que sua rotina corrida dificulte a ida ao consultório, por exemplo.
Outro ponto muito positivo desse sistema é a confirmação automática de presença, visto que a tarefa de ligar, mandar e-mail ou mensagem pelo WhatsApp para confirmar a presença na consulta toma um tempo precioso da recepcionista. Com a confirmação automática a colaboradora pode focar em atender o cliente que esta na clínica, realizar suas tarefas, sem se sobrecarregar e permitindo uma execução melhor do trabalho.
Padronize processos
A padronização de processos é de suma importância para a otimização de tempo e eficiência na realização de tarefas multidisciplinares por parte dos colaboradores de uma equipe. A falta de processos bem definidos provoca desordem e desperdícios de recursos importantes.
Uma vez que se defini procedimentos para a realização de tarefas, fica mais fácil considerar e otimizar os padrões que dão ou não certo, neste sentido é fundamental realizar treinamentos e dispor de ferramentas específicas para facilitar o trabalho.
Quando você define quais procedimentos devem ser seguidos, fica mais fácil validar quais estão funcionando e quais possuem gargalos a serem ajustados, garantir um melhor ambiente de trabalho para sua equipe e uma melhor experiência de atendimento para o paciente.
Estabeleça um tempo médio de resposta
Entre as maiores queixas quando o assunto é atendimento ao cliente, podemos elencar a demora para receber um retorno como a maior causa de desistência. É fato que ao longo do dia as tarefas exigem agilidade, mas quando a demanda presencial é muito grande, pode ser difícil dar atenção de forma eficiente ao paciente que envia mensagens por WhatsApp ou está esperando na linha, por exemplo.
Estabelecer um tempo médio para resposta e deixar claro ao paciente, contribuir para reduzir a insatisfação, visto que o mesmo recebe um prazo determinado, fazendo com que ele não pensa que a demora é algum tipo de descaso ou que sua clínica é uma desordem, gerando uma visão distorcida do profissionalismo do local.
![Atendendo paciente por WhatsApp.](https://guiaconsultorio.boaconsulta.com/wp-content/uploads/2022/12/atendimento-paciente.jpg)
Para vencer este gargalo sua clínica precisa ser como aquelas empresas de vendas de produtos por telefone, quando sua secretária atender o paciente, precisa ter todas as informações importantes em mãos para realizar o atendimento, agilizando o atendimento e evitando esperas devido à desordem de informações.
O mesmo deve acontecer com o atendimento presencial, padronizando as informações, o paciente não precisa ficar esperando para ser atendido. Ao estabelecermos as informações e torná-las acessível, tornamos o processo mais agradável, principalmente se consideramos que as pessoas possuem rotinas muito corridas.
Para tornar isso realidade, estabeleça o tempo médio para que o paciente seja atendido, mas sempre tomando cuidado para que o atendimento não se torne raso e muito corrido, prezando sempre a qualidade entregue ao paciente.
Delegue corretamente as tarefas
O estabelecimento médico nada mais é que uma empresa de saúde, neste sentido, cada colaborador tem sua função para que tudo funcione adequadamente no ecossistema da empresa.
![Delegando tarefas.](https://guiaconsultorio.boaconsulta.com/wp-content/uploads/2022/12/delegando-tarefas.jpg)
Você, como gestor, deve manter as tarefas organizadas para evitar erros ou desperdícios de recursos e tempo, delegando as tarefas para os perfis certos e mantendo o colaborador ciente de suas tarefas, ganha-se em produtividade e evita sobrecargas de trabalho.
Além de delegar corretamente as funções, estimular a comunicação interna é fundamental, garantindo o alinhamento dos objetivos e nas padronizações de processos.
Mantenha as informações atualizadas
A comunicação com o paciente é parte comum da rotina de um (a) recepcionista, estabelecer contato para confirmar a presença em uma consulta agendada, ou mesmo informar intercorrências são situações de praxe na rotina de um consultório.
Sendo assim, é fundamental que as informações como telefone, e-mail e outros contatos sejam sempre atualizados, dessa forma, sempre que necessário estabelecer um canal de contato com o paciente, o operador tenha sucesso.
Aproveite os benefícios da tecnologia
Serviços de saúde do mundo todo já usufruem dos benefícios da tecnologia na área da saúde, seja da robótica para a realização de cirurgia, sistemas de atendimento por telemedicina, Inteligência Artificial na resolução de diagnósticos complexos ou mesmo Softwares médicos para gestão completa de clínicas, consultórios e hospitais.
A adesão a sistemas de gestão para clínicas permite a integração inteligente de dados cadastrais do paciente, centralizando informações muito importantes como nos prontuários eletrônicos, sistemas de teleconsultas, links de pagamentos, agenda médica, controle financeiro, chat interno e até mesmo assinatura digital de receitas.
Estes sistemas tem como objetivo integrar diversas soluções centralizando tudo em uma só plataforma, garantindo maior agilidade para a recepção, munindo o médico com históricos clínicos de fácil acesso e automatizando diversos processos na empresa.
Treinamentos para garantir a eficiência
Muito mais que definir bem os processos a serem seguidos, aderir o uso de softwares modernos de gestão ou delegar funções é fundamental que todos os colaboradores saibam desempenhar sua função de forma adequada, para isso ser possível é muito importante treinar recepcionistas e secretários no caso do atendimento.
![Treinando equipe de consultório.](https://guiaconsultorio.boaconsulta.com/wp-content/uploads/2022/12/treinamento-equipe-consultorio.jpg)
De nada adianta ter um software que centraliza toda a informação se a recepção não souber utilizar e demorar para encontrar o que precisa, por isso, sua equipe deve fazer todos os treinamentos e cursos para que tenha domínio das suas ferramentas e sistemas de processos durante o trabalho.
Quando a empresa investe em seus colaboradores, ganha profissionais capacitados, experientes e confiantes para dedicar o seu melhor em prol do bom funcionamento da organização. Além disso, quando o profissional é bem treinado, desenvolve novas habilidades, domina suas funções de trabalho e otimiza sua capacidade produtiva.
Obtenha feedbacks de pacientes e colaboradores
Tas as ações sugeridas neste post, visa aperfeiçoar o atendimento na recepção do consultório ou clínica, garantindo maior facilidade para o paciente, maior qualidade de trabalho para o seu colaborador e melhorando ao máximo a experiência de ambas as partes.
Mas como saber se as ações aplicadas estão ou não funcionando? Ter uma forma de feedback é essencial nesse caso, pois através dele será possível conhecer a opinião do paciente quanto a experiência a que foi submetido.
![Obter feedback do paciente.](https://guiaconsultorio.boaconsulta.com/wp-content/uploads/2022/12/obter-feedback-paciente.jpg)
Por outro lado, ouvir o feedback do seu colaborador é fundamental, pois é ele quem lida diretamente com o atendimento, sendo assim, torna-se capaz de avaliar pontos positivos e negativos.
Estes feedbacks podem ser implementados através de pesquisas de satisfação, ou até através do envio automático de mensagens na pós-consulta, para incentivar que o paciente de sua opinião em plataformas sobre o serviço prestado e também através das redes sociais.
Dessa forma será possível validar as estratégias aplicadas, permitindo uma visão analítica do gestor, fornecendo informações para melhorar ou adaptar os processos.