Dicas para Melhorar a Experiência do Paciente no seu consultório ou clínica

A experiência do paciente é um tema cada vez mais considerado por gestores de consultórios, clínicas e hospitais, principalmente quando o objetivo é fidelizar e proporcionar um ambiente fluido, agradável e satisfatório para o cliente.

Investir em uma boa experiência para o paciente, é garantir acessibilidade, boas condutas de atendimento e o melhor custo benefício possível para o utilizador dos serviços em saúde.

Como consequência do investimento na experiência do paciente, ganha-se uma melhor percepção da marca, aumento do fluxo de pacientes devido às indicações e com as práticas se obtêm maior produtividade e menor sobrecarga para toda a equipe.

Sobre esse tema, separemos as principais dicas para melhorar a experiência do paciente em seu estabelecimento no setor da saúde, continue lendo.

Otimize o fluxo da recepção

Um dos principais gargalos quando nos referimos a oferecer uma melhor à experiência ao paciente, talvez esteja relacionado à recepção, visto que é o setor onde provavelmente ocorre o primeiro contato e onde são tidas as primeiras experiências com a clínica, por exemplo.

Sendo assim, é fundamental que se desenvolva práticas que aprimorem essa primeira experiência, pois esse primeiro contato consegue impactar em todo o restante.  

Em primeiro lugar, oferecer ao paciente possibilidades mais práticas de agendamentos de consultas, exames ou retornos pode economizar tempo e impactar na percepção de organização e eficiência do consultório.

O agendamento de consultas online e atendimento por WhatsApp, por exemplo, tornam o processo mais prático, reduzindo o tempo em chamadas telefônicas ou de deslocamento até a clínica, por exemplo. Além disso, o agendamento automático e online, reduz a carga e trabalho da recepção, permitindo focar em outras tarefas mais importantes.

Vale lembrar que o investimento em uma recepção aconchegante, ajuda e muito no processo de satisfação do paciente. Assim como optar por totens de autoatendimento, gerando mais autonomia ao paciente e reduzindo a possibilidade de erros.

Algumas dicas para tornar a recepção mais agradável são:

• Garantir que a recepcionista ou secretária trate todos os pacientes com respeito e paciência;
• colocar móveis confortáveis e com espaço para circulação;
• dispor itens de entretenimento para o tempo de espera (revistas, livros, música ambiente, televisão);
• disponibilizar água, café e biscoitos.

E não podemos descartar a necessidade de investir em treinamentos técnicos e comportamentais para a equipe, garantindo um atendimento eficiente e humanizado.

Conheça a necessidade do público-alvo

Seu consultório apenas conseguirá oferecer uma boa experiência ao paciente, caso tenha pleno conhecimento do seu público-alvo. Conhecer o público permitirá desenvolver e definir serviços que serão oferecidos de forma mais prática, eficiente e precisa.

Para conhecer seu público-alvo, diversas formas podem ser utilizadas como pesquisas na recepção, pesquisas nas redes sociais, registro de dados em seu site ou mesmo uma conversa informal ao final a consulta.

Conhecendo seu público consumidor, será possível compreender seus gostos, necessidades, comportamentos, medos, desejos, questionamentos, sendo possível ofertar soluções personalizadas para cada perfil.

Apesar de ser uma tarefa que leva tempo, é fundamental para aprimorar a experiência do paciente com seu consultório, elevando a retenção e maximizando a satisfação.

Otimize o tempo de espera

Os longos períodos de espera em consultórios ou clínicas estão entre os principais motivos de aborrecimento por parte dos pacientes, tornando-se uma âncora enorme para oferecer uma boa experiência ao paciente.

Quem nunca agendou uma consulta para as 15h, por exemplo, mas foi atendido com mais de 1h de atraso? O atendimento pontual é um fator muito importante na experiência proporcionada ao paciente, refletindo no comprometimento e dedicação da equipe.

Além disso, estes longos períodos de espera, transparecem ao paciente  a falsa imagem de não comprometimento, descaso e desorganização. Anexado a isso temos a demora durante os agendamentos, respostas de WhatsApp ou mesmo E-mail.

Todo esses incômodos, além de prejudicar a experiência do paciente, acarreta uma má fama, afinal o boca a boca e as resenhas de internet são muito fortes.

Mas existem formas de otimizar o tempo de espera como:

• Estabeleça um tempo máximo para cada atendimento e faça ser cumprido;
• Implemente uma agenda digital e automatizada;
• Utilize softwares de gestão, que permitam agendamento online;
• Deixe claro ao paciente o tempo médio de espera;
• Tenha uma recepção organizada, que facilite o acesso aos documentos e dados dos pacientes;
• Se o fluxo de pacientes for muito grande, tenha um profissional específico para responder às chamadas telefônicas.

Ofereça o agendamento online e automatizado

Apesar de já termos destacado ao longo do texto, vale dar ênfase na necessidade de implementar um sistema de agendamento de consultas online. Pois o agendamento facilitado em todos os períodos, garante um grande diferencial para a clínica.

Principalmente nos grandes centros as pessoas estão com cada vez menos tempo disponível, muitas vezes só vão ter tempo de ligar ou mandar uma mensagem no WhatsApp para agendar a consulta fora do horário comercial. Mas e aí, como fica?

Para resolver essa demanda crescente, aderir ao uso das facilidades da tecnologia é a melhor opção, pois hoje existem os sistemas de agendamento online, permitindo o paciente agendar pelo computador, celular ou tablet a qualquer horário e em qualquer dia.

Dessa forma o paciente não perde a possibilidade de agendar a consulta, além disso, estes sistemas são integrados com a agenda do médico, fornecer todas as datas e horários disponíveis ao médico e quando o agendamento é feito, o sistema atualiza automaticamente e em tempo real para o profissional e equipe.

Outro ponto muito interessante, é que estas ferramentas fazem sozinhas o trabalho de confirmar a presença na consulta, enviando lembretes, dessa forma a recepção não fica sobrecarregada e pode focar em outras tarefas.

Ofereça prontuario eletrônico

Um dos grandes desafios no atendimento ao paciente, é a falta do seu histórico clínico, mas para resolver este problema é que existe o prontuário eletrônico, um documento digital de fácil acesso e compartilhamento entre médicos, mas principalmente a consulta do histórico em consultas passadas.

Com o Prontuário Eletrônico é possível criar fichas de atendimento, realizar prescrições eletrônicas, emitir atestados e anexar arquivos e imagens ao prontuário do paciente. Esta funcionalidade ajuda a otimizar as tarefas da sua secretária, que poderá encontrar as informações dos pacientes em poucos cliquesCom o Prontuário Eletrônico é possível criar fichas de atendimento, realizar prescrições eletrônicas, emitir atestados e anexar arquivos e imagens ao prontuário do paciente.

Esta funcionalidade ajuda a otimizar as tarefas da sua secretária, que poderá encontrar as informações dos pacientes em poucos cliques

Dessa forma, além de melhorar a qualidade do serviço prestado, contribuir para a boa experiência do paciente com os serviços médicos.

Utilize um software médico

Um software médico otimiza as tarefas rotineiras de uma clínica ou consultório. Nosso software oferece aos médicos e a todos os profissionais da área, acesso a vários registros, incluindo: informações de cobrança do paciente, horários de consultas e relatórios médicos.

Todos os profissionais médicos da clínica podem se beneficiar do nosso software, incluindo os funcionários, profissionais independentes e provedores médicos especializados.

O objetivo do nosso software médico é otimizar tempo que um profissional gasta procurando documentos e lendo papéis. Desta forma, ele pode ter mais tempo para o que realmente importa e agrega valor: O atendimento aos seus pacientes.

Algumas das vantagens do software médico são:

• Prontuário e prescrição eletrônica;
• Atendimento por telemedicina;
• Links de pagamento;
• Agenda médica;
• Gestão financeira;
• Chat interno;
• Assinatura digital.

Obtenha feedbacks dos pacientes

Tas as ações sugeridas neste post, visa aperfeiçoar o atendimento na recepção do consultório ou clínica, garantindo maior facilidade para o paciente, maior qualidade de trabalho para o seu colaborador e melhorando ao máximo a experiência de ambas as partes.

Mas como saber se as ações aplicadas estão ou não funcionando? Ter uma forma de feedback é essencial nesse caso, pois através dele será possível conhecer a opinião do paciente quanto a experiência a que foi submetido.

Estes feedbacks podem ser implementados através de pesquisas de satisfação, ou até através do envio automático de mensagens na pós-consulta, para incentivar que o paciente de sua opinião em plataformas sobre o serviço prestado e também através das redes sociais.