Como está o fator Idade x Satisfação na sua clínica?

O que a idade de um paciente em comum com sua satisfação no atendimento médico?

Se só por curiosidade, você entrar em uma clínica médica veria pacientes com idade entre 1 e 90 anos. Compreender e se adaptar às necessidades de um grupo tão diversificado de pacientes é um desafio e tanto e é um dilema de muitos profissionais no Brasil e no mundo. Diversos consultórios estão lutando com isso, e a insatisfação do paciente está em uma alta histórica.

Em um estudo feito nos Estados Unidos chamado Patient-Provider Relationship Study recentemente encomendado pela SolutionResearch:

pesquisadores descobriram que um em cada três pacientes provavelmente trocará de médico no próximos dois ou três anos.

A questão é, porque? O que está acontecendo com a lealdade do paciente? E o mais importante: o que os serviços médicos podem fazer para impedir essa tendência?

Além de estudar as preferências de mudança do paciente, o estudo também examinou a dinâmica da satisfação geracional e das preferências, apresentando as seguintes questões:

Qual o impacto da idade na satisfação e retenção do paciente?

Qual o papel que desempenha na lealdade do paciente?

Quais serviços criam satisfação para as diferentes gerações?

Mas o que sua clínica pode tirar deste estudo?
Para entender melhor a forma como a idade afeta a retenção de pacientes, é importante dar uma olhada nos resultados de cada uma das principais faixas etárias.

Millenials – os níveis de satisfação entre o corte mais jovem foram lúgubres. Millennials são menos satisfeitos com todos os aspectos gerais de prestação de serviços, incluindo o médico, equipe de escritório e prática de logística. De fato, impressionantes 81 por cento dizem que não estão completamente satisfeitos com seus médicos habituais. Sem surpresa, millenials também são extremamente propensos a mudar de clínica nos próximos anos. Cerca de 46% dos jovens que iniciaram sua vida econômica em meados dos anos 2000 dizem que provavelmente passarão a um novo consultório médico nos próximos anos.

Geração X – Os níveis de satisfação dos jovens adultos da geração X – 30 a 40 anos de idade, estão em algum lugar entre millenials os baby boomers. Todavia, os números ainda estão relacionados. Dois a cada três pessoas nascidas nesse período não estão satisfeitos com o escritório médico. Cerca de 35% dizem que provavelmente mudarão no futuro próximo.

Baby Boomers – Enquanto os millenials são três vezes mais propensos a mudar de médicos do que os boomers, ainda há um número significativo de pacientes infelizes neste grupo demográfico. Quase 60 por cento dos boomers não estão completamente satisfeitos com o seu consultório médico e um em cada cinco irá mudar nos próximos dois ou três anos.

Essa análise leva o estudo à uma conclusão muito pragmática: Acompanhe o desenvolvimento destes pacientes, e pare para pensar sobre o que mudou neles nos últimos anos. Talvez você tenha pacientes que viu crescer, ou envelhecer ao longo de todos esse tempo e qual é o produto que conecta todos eles?

O smartphone.

Mesmo com os pacientes mais velhos não dominando todas as funcionalidades do aparelho, todos eles, sem distinção de idade tem aparelhos capazes de receber e enviar mensagens de texto simples, certo? Pois é.

A maior diferença entre o que os pacientes querem e o que as clínicas médicas oferecem gira em torno de mensagens de texto. O sms tem sido a forma mais utilizada de comunicação há mais de uma década, mas, de acordo com a pesquisa menos de 30% dos consultórios oferecem qualquer opção de sms. Hoje em dia todo negócio da área da saúde deveria prover:

Envio de sms – 94 por cento dos millenials e 87 por cento do geração X quer receber mensagens de seus médicos. Mas não são apenas os “jovens”. Dois de cada três baby boomers também querem que você os envie mensagens de maneira a otimizar o tempo na clínica.

Receba um sms – Enquanto alguns consultórios começaram a enviar lembretes, tantos outros têm a capacidade de ter um paciente iniciando conversas por mensagens de texto através do número de atendimento. Oitenta e sete por cento dos pesquisados dizem que querem poder se comunicar enviando uma mensagem ao médico.

Quando estamos falando em SMS, este é o exemplo mais simples que podemos dar para citar que a totalidade dos aparelhos de telefone celular pode enviar e receber mensagens de texto. Mas não se esqueça, serviços cada mais personalizados podem surgir a partir deste input: Whatsapp, Skype, Bots para Facebook Mesenger. As possibilidades são enormes e não necessariamente custam uma fortuna ou demandam um profissional novo para isso, com um bom treinamento, esta prática pode estar relacionada com o dia a dia do profissional da recepção, por exemplo.

A vida dos pacientes, assim como a nossa, está completamente entrelaçada com a tecnologia. É preciso se adaptar ao uso de tecnologia em novas formas de se conectar com pacientes ou arriscar a perder um em cada três pacientes nos próximos dois anos. Qual é sua escolha?