Como ter sucesso ao aplicar uma pesquisa de satisfação? Saiba aqui!
Para os clientes, normalmente, a pesquisa de satisfação não passa de um processo sem muita importância. Para as empresas, no entanto, elas são uma forma eficiente de obter dados essenciais para o bom andamento do negócio — especialmente quando a organização em questão é uma clínica ou consultório médico.
Conhecendo a avaliação do paciente, torna-se possível identificar pontos que precisam de melhorias, desde o conforto da recepção até o tratamento recebido pelos funcionários. Assim, bons resultados podem ser atingidos pela empresa, refletindo especialmente nos lucros obtidos.
Para alcançar esse objetivo, no entanto, é importante ter um índice elevado de respostas, o que só é possível quando o método de pesquisa é bem adequado ao público. Afinal, você já parou para pensar se os seus pacientes vão se sentir motivados a responder essas questões?
Pensando nisso, veremos aqui algumas dicas fundamentais para desenvolver uma pesquisa de satisfação eficiente. Continue lendo e confira!
O que considerar na hora de elaborar uma pesquisa?
Existem alguns fatores que interferem diretamente na qualidade e no sucesso da sua pesquisa. Vejamos os principais deles a seguir.
A escolha de uma boa metodologia
Uma pesquisa realizada em um consultório médico pode ser feita, basicamente, de duas formas: em papel ou em totem. Definir qual delas é a melhor para o seu público, considerando principalmente o custo-benefício e as características desses pacientes, é o primeiro passo.
Também é preciso decidir em que momento o paciente será convocado para responder as perguntas. Fornecer a pesquisa enquanto ele está aguardando o atendimento médico, por exemplo, não é uma boa ideia, visto que eventuais atrasos podem interferir negativamente nos resultados.
O mais indicado é que essa pesquisa seja realizada quando o paciente já estiver a caminho da saída, entregando o formulário em papel quando ele deixar a sala do médico ou posicionando o totem no corredor, próximo à porta.
A identificação do público-alvo
Se o atendimento é voltado para o público idoso, é importante lembrar que muitos pacientes não se dão tão bem com as novas tecnologias. Nesse caso, se você oferece uma pesquisa por meio de totem, eles podem até se recusar a respondê-la, o que prejudica por completo a sua estratégia.
Por outro lado, caso a maioria dos seus pacientes seja de jovens ou adultos, a pesquisa digital é extremamente atrativa, e pode mesmo conquistar um número maior de respostas.
A definição de um objetivo principal
Pesquisas de satisfação não podem ser muito extensas, porque isso também diminui as taxas de respostas. Por isso, definir o seu objetivo principal é algo necessário. O que você precisa saber com prioridade? Atendimento, conforto ou higiene? Defina quais assuntos são os mais importantes e construa de 2 a 5 perguntas.
Além disso, elas devem ser claras e objetivas — textos muitos longos também reduzem a motivação do cliente para respondê-las. Uma boa estratégia, nesse sentido, é criar escalas de 0 a 10 para que o paciente atribua notas a certos quesitos. Um exemplo:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a nota que você dá para o atendimento recebido pela recepcionista?
Por fim, não se esqueça de deixar um espaço para justificativas, críticas e sugestões.
Como aumentar o engajamento do paciente com a pesquisa?
A seguir, você vai conferir algumas técnicas para que os pacientes se sintam mais motivados a responder o seu questionário.
Pegue leve na quantidade de perguntas
Um dos fatores que mais geram resistência nos pacientes diante das pesquisas é o tempo gasto para respondê-las. Como dissemos, um número elevado de questões afasta muitos dos clientes, os quais precisam voltar para seus respectivos trabalhos e compromissos. Por isso, lembre-se: menos é mais.
Invista em questões relevantes e que não vão tomar muito tempo dos pacientes. Dessa forma, as chances de a sua pesquisa de satisfação gerar resultados sólidos para o negócio são maiores. Além disso, não deixe informar a duração real do questionário: sabendo que ele só levará alguns minutinhos, o seu paciente se sentirá mais inclinado a aderir à pesquisa.
Avalie a periodicidade da pesquisa
Como o questionário não pode ser muito extenso, é necessário investir em diversos modelos com diferentes questões. Você pode variar a pesquisa a cada mês, por exemplo, o que pode criar uma rotina de respondê-las e acabar se tornando um hábito para os pacientes recorrentes.
Assim, com um ótimo nível de participação e confiabilidade dos dados, você vai conseguir um feedback completo para a clínica — algo que é determinante para atingir o seu objetivo.
Deixe o paciente à vontade para responder aos questionamentos
Uma poltrona confortável, pranchetas, canetas que funcionam… Esses são detalhes muitos importantes para que os pacientes se sintam motivados e à vontade para responder a sua pesquisa.
Além disso, é recomendado que nenhum profissional esteja presente durante esse processo, visto que isso pode intimidar o paciente e induzi-lo a não ser franco em suas respostas. Se você tem uma sala vazia disponível, ela é um ótimo local para responder as questões.
Considere a experiência do paciente na pesquisa de satisfação
A experiência do paciente durante a consulta médica também é determinante para que ele tenha vontade de responder uma pesquisa. Em especial, o seu atendimento deve ser humanizado e muito cuidadoso para que ele se sinta especial e queira contribuir com a sua clínica.
Divulgue os seus resultados
Divulgar os resultados de uma pesquisa — assim como as ações estabelecidas para resolver os conflitos detectados nela — é um dos maiores incentivos para que os clientes continuem respondendo aos questionários. Apesar de simples, essa atitude mostra que a clínica está realmente preocupada com a transparência e deseja que os pacientes estejam informados sobre as medidas que estão sendo tomadas.
Para isso, você pode construir um painel com todos os dados obtidos e posicioná-lo em uma parede visível na recepção, ou próximo ao local onde os pacientes responderão as novas pesquisas. Assim, você estará provando que a clínica investe numa melhoria contínua!
Enfim, fazer uma pesquisa de satisfação é mesmo a melhor forma de obter um feedback dos seus pacientes. Por isso, não deixe de fazer a sua! Seguindo as nossas dicas, você tem tudo para garantir o sucesso dessa estratégia — e, com os dados captados, pode solucionar problemas e elevar a qualidade dos serviços oferecidos pela clínica.
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