Para os clientes, normalmente, as pesquisas de satisfação não passam de um processo sem muita importância. Para as empresas, no entanto, elas são uma forma eficiente de obter dados essenciais para o bom andamento do negócio — especialmente quando a organização em questão é uma clínica ou consultório médico.

Conhecendo a avaliação do paciente, torna-se possível identificar pontos que precisam de melhorias, desde o conforto da recepção até o tratamento recebido pelos funcionários. Assim, bons resultados podem ser atingidos pela empresa, refletindo especialmente nos lucros obtidos.

Para alcançar esse objetivo, no entanto, é importante ter um índice elevado de respostas, o que só é possível quando o método de pesquisa é bem adequado ao público. Afinal, você já parou para pensar se os seus pacientes vão se sentir motivados a responder essas questões?

Pensando nisso, veremos aqui algumas dicas fundamentais para desenvolver uma pesquisa de satisfação eficiente. Continue lendo e confira!

O que considerar na hora de elaborar uma pesquisa?

Existem alguns fatores que interferem diretamente na qualidade e no sucesso da sua pesquisa. Vejamos os principais deles a seguir.

A escolha de uma boa metodologia

Uma pesquisa realizada em um consultório médico pode ser feita, basicamente, de duas formas: em papel ou em totem. Definir qual delas é a melhor para o seu público, considerando principalmente o custo-benefício e as características desses pacientes, é o primeiro passo.

Também é preciso decidir em que momento o paciente será convocado para responder as perguntas. Fornecer a pesquisa enquanto ele está aguardando o atendimento médico, por exemplo, não é uma boa ideia, visto que eventuais atrasos podem interferir negativamente nos resultados.

O mais indicado é que essa pesquisa seja realizada quando o paciente já estiver a caminho da saída, entregando o formulário em papel quando ele deixar a sala do médico ou posicionando o totem no corredor, próximo à porta.

A identificação do público-alvo

Se o atendimento é voltado para o público idoso, é importante lembrar que muitos pacientes não se dão tão bem com as novas tecnologias. Nesse caso, se você oferece uma pesquisa por meio de totem, eles podem até se recusar a respondê-la, o que prejudica por completo a sua estratégia.

Por outro lado, caso a maioria dos seus pacientes seja de jovens ou adultos, a pesquisa digital é extremamente atrativa, e pode mesmo conquistar um número maior de respostas.

A definição de um objetivo principal

Pesquisas de satisfação não podem ser muito extensas, porque isso também diminui as taxas de respostas. Por isso, definir o seu objetivo principal é algo necessário. O que você precisa saber com prioridade? Atendimento, conforto ou higiene? Defina quais assuntos são os mais importantes e construa de 2 a 5 perguntas.

Além disso, elas devem ser claras e objetivas — textos muitos longos também reduzem a motivação do cliente para respondê-las. Uma boa estratégia, nesse sentido, é criar escalas de 0 a 10 para que o paciente atribua notas a certos quesitos. Um exemplo:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a nota que você dá para o atendimento recebido pela recepcionista?

Por fim, não se esqueça de deixar um espaço para justificativas, críticas e sugestões.

Como aumentar o engajamento do paciente com a pesquisa?

A seguir, você vai conferir algumas técnicas para que os pacientes se sintam mais motivados a responder o seu questionário.

Pegue leve na quantidade de perguntas

Um dos fatores que mais geram resistência nos pacientes diante das pesquisas é o tempo gasto para respondê-las. Como dissemos, um número elevado de questões afasta muitos dos clientes, os quais precisam voltar para seus respectivos trabalhos e compromissos. Por isso, lembre-se: menos é mais.

Invista em questões relevantes e que não vão tomar muito tempo dos pacientes. Dessa forma, as chances de a sua pesquisa de satisfação gerar resultados sólidos para o negócio são maiores. Além disso, não deixe informar a duração real do questionário: sabendo que ele só levará alguns minutinhos, o seu paciente se sentirá mais inclinado a aderir à pesquisa.

Avalie a periodicidade da pesquisa

Como o questionário não pode ser muito extenso, é necessário investir em diversos modelos com diferentes questões. Você pode variar a pesquisa a cada mês, por exemplo, o que pode criar uma rotina de respondê-las e acabar se tornando um hábito para os pacientes recorrentes.

Assim, com um ótimo nível de participação e confiabilidade dos dados, você vai conseguir um feedback completo para a clínica — algo que é determinante para atingir o seu objetivo.

Deixe o paciente à vontade para responder aos questionamentos

Uma poltrona confortável, pranchetas, canetas que funcionam… Esses são detalhes muitos importantes para que os pacientes se sintam motivados e à vontade para responder a sua pesquisa.

Além disso, é recomendado que nenhum profissional esteja presente durante esse processo, visto que isso pode intimidar o paciente e induzi-lo a não ser franco em suas respostas. Se você tem uma sala vazia disponível, ela é um ótimo local para responder as questões.

Considere a experiência do paciente

A experiência do paciente durante a consulta médica também é determinante para que ele tenha vontade de responder uma pesquisa. Em especial, o seu atendimento deve ser humanizado e muito cuidadoso para que ele se sinta especial e queira contribuir com a sua clínica.

Divulgue os seus resultados

Divulgar os resultados de uma pesquisa — assim como as ações estabelecidas para resolver os conflitos detectados nela — é um dos maiores incentivos para que os clientes continuem respondendo aos questionários. Apesar de simples, essa atitude mostra que a clínica está realmente preocupada com a transparência e deseja que os pacientes estejam informados sobre as medidas que estão sendo tomadas.

Para isso, você pode construir um painel com todos os dados obtidos e posicioná-lo em uma parede visível na recepção, ou próximo ao local onde os pacientes responderão as novas pesquisas. Assim, você estará provando que a clínica investe numa melhoria contínua!

Enfim, fazer uma pesquisa de satisfação é mesmo a melhor forma de obter um feedback dos seus pacientes. Por isso, não deixe de fazer a sua! Seguindo as nossas dicas, você tem tudo para garantir o sucesso dessa estratégia — e, com os dados captados, pode solucionar problemas e elevar a qualidade dos serviços oferecidos pela clínica.

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