Guia completo: saiba como realizar a gestão de pacientes!
Quando um profissional da saúde decide abrir o seu próprio consultório ou clínica médica, ele precisa realizar diversas tarefas que envolvem a administração, mesmo que não esteja completamente preparado para isso. Entre elas, está a gestão de pacientes — indispensável para que todos os processos da clínica funcionem adequadamente.
O mercado de saúde cresceu muito e está cada vez mais competitivo, o que exige que certas medidas sejam tomadas como forma de fidelizar clientes e garantir que eles voltem a procurar pelos seus serviços no futuro. Investir em gestão é, portanto, a chave para a sobrevivência e o crescimento do negócio, tornando-o mais seguro e lucrativo ao longo dos anos.
Como médico, você é o principal responsável pelos seus pacientes e também pela eficiência da clínica. Contudo, um bom atendimento também envolve a participação de outros funcionários, como secretárias e recepcionistas, ou seja, a clínica como um todo.
Neste guia, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre a gestão de pacientes: o que é, por que e como implementar, quais são os impactos de uma má gestão e, por fim, como otimizar essa tarefa no seu consultório contando com a tecnologia como aliada. Acompanhe!
O que é gestão de pacientes?
Trata-se de uma estratégia da área administrativa de clínicas, consultórios e hospitais que tem como objetivo principal controlar todos os processos, atingindo um atendimento de excelência e a máxima satisfação do paciente. Quando uma empresa médica não investe nesse tipo de ação, ela acaba cometendo diversos erros que acabam em prejuízos e perda de clientes. Isso é muito comum porque médicos, fisioterapeutas, dentistas e os demais profissionais da área da saúde não costumam estar preparados para lidar com os desafios da gestão. Mas, isso não significa que eles não vão conseguir se adaptar a essa realidade. Com a ajuda de cursos e treinamentos, assim como de empresas, profissionais e sistemas especializados em gerenciamento, a gestão de pacientes pode ser aplicada na rotina de trabalho com maior facilidade.Por que realizar a gestão de pacientes?
Prestar um atendimento de qualidade proporciona uma experiência positiva para seus pacientes, o que é fundamental para que o negócio atinja o sucesso. Para isso, é necessário que algumas modificações sejam realizadas na clínica, as quais devem colocar o paciente como foco. Essas ações devem incluir desde o agendamento, durante o tempo que ele passa na recepção até a hora da consulta. Em todos os momentos, ele deve ser bem amparado, bem como encontrar um ambiente e pessoas que transmitam segurança e bem-estar. A seguir, separamos alguns dos motivos mais importantes para se investir em gestão de pacientes.Conhecer melhor o paciente
Você costuma conhecer os seus pacientes? Apesar de essa pergunta trazer à tona algo que parece impossível, visto a dificuldade de memorizar todos os rostos, nomes e condições de saúde que passam pelo consultório, ela vai um pouco mais além da relação propriamente dita. Claramente, quando falamos em conhecer um paciente, isso inclui saber qual é o seu gênero, faixa etária e problemas de saúde, mas, principalmente, escutar as suas dúvidas, críticas e sugestões, tudo para que ele se sinta acolhido. Para atingir esse objetivo, é preciso abrir canais de comunicação, via e-mail, página nas redes sociais ou pesquisas de satisfação, etc. Assim, é possível reunir o máximo de informações dos seus pacientes, que são complementos essenciais para oferecer um atendimento exclusivo e que aumentam as chances de fidelização.Aplicar ações de marketing efetivas
Com as informações dos seus pacientes em mãos, é possível definir qual é o público-alvo da sua clínica e, desse modo, investir em medidas de marketing para aumentar ainda mais a clientela. O marketing digital, por exemplo, é uma alternativa muito vantajosa em comparação às outras mídias, e que está se mostrando muito eficiente no processo de aproximação com possíveis clientes. Com pouco investimento e muita criatividade, você pode atingir resultados excelentes. Uma boa sugestão é ter uma página da sua clínica no Facebook e um perfil no Instagram para divulgar seus serviços e novidades. Faça também campanhas e envie e-mails diretamente para a caixa de entrada dos seus pacientes, divulgando a empresa. Um blog também vai ajudar você a aumentar a credibilidade da clínica — por meio de posts com conteúdos relevantes, o seu público pode tirar dúvidas, acompanhar as novidades e, assim, ter mais motivação para procurar pela sua ajuda quando necessário. Com uma estratégia de marketing embasada em um relacionamento mais próximo, os clientes se sentem especiais, o que eleva as chances de fidelização. Todavia, para que essa estratégia seja eficiente, é preciso fazer um bom planejamento com o intuito de saber que rumo tomar. Primeiramente, você deve definir quais são os objetivos que deseja alcançar: fidelizar seus pacientes, conquistar novos ou aumentar a autoridade da sua instituição, por exemplo. Nesse processo, fazer parcerias com profissionais da área de marketing é uma ótima forma de avaliar quais são as suas necessidades, para que seja possível construir um plano ideal.Garantir um atendimento humanizado
Prestar um atendimento humanizado e ter uma equipe alinhada com essa filosofia são considerados diferenciais em relação à concorrência. Essas práticas, que melhoram o relacionamento entre médico e outros funcionários com o paciente, envolvem atitudes muito simples, como a gentileza, empatia, contato visual, um sorriso e demonstração de cuidado durante o atendimento. Coloque-se no lugar do seu cliente e imagine chegar a um local onde os atendentes estão mal-humorados e não têm o menor interesse em ouvi-lo. E o pior: lembre-se que o paciente está em um estado de fragilidade, devido suas condições de saúde. Quando alguém busca por atendimento médico, ele procura mais do que um profissional que tenha o conhecimento técnico para fazer um diagnóstico e aplicar o tratamento adequado. Ele precisa sentir o lado humano dessa relação, que contribui, e muito, para o sucesso de uma terapia! Portanto, não deixe de treinar a sua equipe para que seja oferecido um atendimento respeitoso, que transmita segurança e solidariedade. Isso proporciona uma experiência de alta qualidade para quem frequenta a clínica. Procure também estar sempre atualizado em pesquisas e estudos da área da sua especialidade, para sanar todos os tipos de dúvidas que possam surgir durante as consultas. Participe de eventos, cursos de formação e leia bastante. Isso vai mostrar aos clientes como você se preocupa em oferecer o melhor serviço do mercado.Aumentar a satisfação do paciente
Quando um paciente é tratado com humanidade e de forma personalizada, ele tem tudo para se sentir satisfeito com o serviço oferecido. Por isso, além de apostar em empatia nas relações entre profissionais e paciente, é preciso investir em todas as áreas do consultório. Comece pela fachada e recepção: construa um ambiente agradável, bem iluminado, com uma boa decoração e ofereça água, chá e café. Esses pontos transmitem uma primeira impressão muito positiva do estabelecimento. Elementos de distração, como televisão, revistas e a disponibilização da senha do wi-fi também são importantes. Para as crianças, ter um cantinho com jogos, gibis e brinquedos é um diferencial.Otimizar os processos e atividades da clínica
Aplicar medidas de gestão permite você tenha um cadastro completo com todas as informações referentes aos seus pacientes, o que faz com que todos os processos da clínica sejam otimizados e o trabalho da equipe possa ser feito de modo mais ágil e eficiente. Sem precisar passar metade do expediente procurando contatos ou localizando o histórico do paciente, os funcionários podem focar em questões mais relevantes para a clínica, como melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente. Além disso, erros e imprevistos também são evitados — e até eliminados da rotina —, o que é essencial para reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço prestado.Como realizar a gestão de pacientes?
Para desempenhar essa tarefa administrativa com excelência, o gestor deve olhar para as necessidades e os objetivos da organização, desenvolvendo, assim, estratégias para atingi-los. O primeiro passo é fazer um planejamento minucioso, que vise o engajamento e a participação de todos os colaboradores, o que poderá possibilitar uma mudança integral e a aplicação correta de recursos.Gerenciar a agenda de pacientes
Um dos problemas mais frequentes entre os médicos é a superlotação de agendas. Isso resulta em alto índice de atrasos, culminando em um ambiente estressante e de insatisfação, tanto para os clientes quanto para os funcionários. Como consequência, há uma queda na qualidade do serviço e também na reputação da clínica, prejudicando a sua manutenção no mercado e o aumento do lucro. Para solucionar essa questão, é preciso alinhar a demanda com a capacidade de atendimento. Com esse intuito, é preciso contar com uma agenda unificada e atualizada, principalmente se os profissionais atuam em mais de uma clínica ou consultório. É importante que a agenda tenha também horários separados para primeiras consultas, que costumam ser mais longas, assim como intervalos para refeições e cafés. Desse modo, o médico terá tempo para dar uma respirada, cuidar do seu bem-estar e recuperar o fôlego, sem atrasar nenhum paciente.Otimizar a marcação de consultas
Com o total controle da agenda, tarefas como o agendamento de consultas, confirmação de presença — para que os pacientes não se atrasem ou acabem perdendo o horário — e remarcações são realizadas com mais agilidade e organização. Isso faz com que nenhuma vaga da agenda seja perdida, evitando, assim, prejuízos à lucratividade do negócio. Ademais, essas atitudes aumentam a satisfação dos clientes, visto que eles serão avisados próximo à data da consulta ou alertados com antecedência, caso ela tenha o horário transferido. Deixar um paciente esperando por atendimento e, ao chegar no local, descobrir que a consulta não será realizada, gera uma situação nada agradável e faz com que o cliente pare de procurar pelos seus serviços. Por isso, tenha funcionários responsáveis por essas tarefas, para que problemas com agendamentos sejam eliminados.Manter as informações do prontuário atualizadas
Isso pode parecer um detalhe, todavia, ter todas as informações referentes à condição de saúde do seu paciente atualizadas é essencial para se garantir um atendimento de alta qualidade e que deixe o seu cliente satisfeito. Com uma base de dados estruturada, a comunicação entre profissional e paciente é otimizada, o que reduz o tempo gasto para entender a sua atual condição de saúde. Dessa forma, uma boa relação entre os dois é estabelecida, pois o cliente percebe o quanto você está preocupado e engajado para fornecer bem-estar. Ademais, a organização dos prontuários possibilita que todos os dados estejam em suas mãos na hora que precisar, agilizando a rotina do consultório médico e permitindo, até mesmo, que você aumente o número de consultas por dia. Entre os dados que não podem faltar no prontuário estão:- nome completo;
- data de nascimento;
- idade;
- doenças crônicas;
- tratamentos realizados;
- resultados de exames;
- alergias;
- medicamentos em uso.
Elaborar relatórios de análises
Manter um paciente fiel aos serviços oferecidos pela clínica sua é muito mais fácil do que conquistar novos clientes. Neste sentido, fazer a gestão de pacientes contribui e muito para conquistar índices elevados de fidelização. Mas, para se ter o controle sobre essa situação, é importante desenvolver análises e gerar relatórios sobre seus pacientes. Avalie a quantidade de clientes novos que se consultam em um determinado período e verifique a porcentagem deles que voltam a procurar pelo seu atendimento. Esses dados são muito importantes para definir quais pontos precisam de melhorias como o objetivo de prestar um atendimento de excelência — aquele que vai fazer com que o seu cliente nem cogite a possibilidade de procurar por outro estabelecimento de saúde.Treinar a equipe
Para atingir um objetivo dentro da clínica, toda a sua equipe deve estar alinhada, visto que ela participa ativamente de todas as tarefas e processos. Por esse motivo, é indispensável para uma boa gestão de pacientes. Analise a experiência que o seu paciente terá na sua clínica: ao chegar ao consultório, o primeiro contato que ele vai ter será com profissionais como porteiro, secretárias e recepcionistas. Em seguida, ele será chamado para a consulta com um dos médicos que fazem parte do corpo clínico da instituição. Para que a experiência seja única, todos os integrantes da equipe precisam ser treinados, a fim de oferecer o tratamento estabelecido como ideal. Muitos gestores podem encarar as capacitações como um custo desnecessário, contudo, elas são um grande investimento para o negócio. Por isso, comece fazendo pequenas reuniões periodicamente reforçando os hábitos que devem ser cultivados na organização. Se necessário, chame o funcionário para uma conversa franca para reforçar qual é a missão, visão e valores da clínica, assim como as expectativas da empresa em relação aos colaboradores. Quando possível, reserve parte do capital da clínica para investir em cursos de aprimoramento, capacitação e treinamentos, para que os profissionais exerçam suas funções com excelência e segurança.Realizar um pós-atendimento eficaz
Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento médico não termina ao fim de uma consulta. Um serviço de qualidade envolve ações de pós-atendimento, como um contato via telefone ou e-mail para saber se o tratamento recomendado está sendo eficaz ou se algo ainda continua errado. Medidas como essas reforçam ao cliente o quanto você se dedica para oferecer um ótimo atendimento e que está preocupado com a sua saúde. Como resultado, o reconhecimento do seu trabalho torna-se uma conquista cada vez mais próxima.Quais são os impactos de uma má gestão de pacientes?
Problemas com a gestão refletem em consequências sérias e que podem afetar o negócio como um todo, entre elas:- insatisfação dos pacientes;
- perda de credibilidade no mercado da saúde;
- queda nos lucros.
