O guia completo para Gestão de Processos na clínica

Uma boa gestão de processos é fundamental para manter a organização e controlar as atividades de uma clínica médica. Por meio dela o processo de motivação da equipe ganha agilidade, fazendo com que cada profissional desempenhe suas funções de forma mais produtiva e eficiente. Assim, todos os procedimentos são estimulados e a rotina de trabalho interno segue um fluxo ordenado. Essa lógica beneficia diretamente os pacientes, que usufruem de um atendimento de maior qualidade e tendem a voltar a procurar pelos seus serviços.   Quer descobrir como oferecer tais vantagens aos seus clientes e acabar com os problemas do trabalho em equipe? Neste guia, separamos tudo que você precisa conhecer sobre o gerenciamento de processos. Continue a leitura e saiba como executar essa função com excelência. Vamos lá? 

O que é gestão de processos?

Se você procurar no dicionário, a palavra gestão é definida como o “ato de gerir ou administrar”, enquanto o significado de processo consiste em "ação continuada, realização contínua e prolongada de alguma atividade; um seguimento, curso, decurso". A gestão de processos figura como a administração das ações e trâmites que fazem parte de um negócio, de maneira que recursos e tecnologias possam ser empregados para otimizar os resultados da organização sob o ponto de vista global. De outro modo, esse conceito pode ser explicado como a melhor interação entre os mais diversos tipos de atividades que são realizadas dentro de uma empresa. Assim, são obtidos ganhos em eficiência, com diminuição de erros e problemas nos procedimentos. Nas clínicas médicas, as atividades de gestão desempenham papel fundamental para prestar um atendimento de qualidade aos pacientes e salvar vidas, assim como para gerar lucros e manter o negócio financeiramente sustentável.  Aliás, uma série de instituições do ramo já estão apostando nessa estratégia para qualificar a visibilidade e o posicionamento no mercado da saúde. Você não pode ficar fora dessa, certo? A gestão de processos é, portanto, uma forma eficiente de manter a sua clínica competitiva. Ela fornece dados que permitem a tomada de decisões corretas e, como consequência, facilita a conquista de clientes, otimizando o reconhecimento dos profissionais perante o público.

Qual a importância da gestão de processos na clínica médica?

Toda instituição de saúde, independentemente do porte, deve manter preocupação constante com a organização e o planejamento de suas tarefas. Qualquer falha na comunicação ou negligência no fluxo de atendimento pode resultar em problemas graves no setor financeiro e prejudicar a qualidade dos serviços oferecidos. Por isso, é muito importante fazer o controle de dados e executar todas as atividades com perfeição, desde o contato, recepção dos pacientes e atendimento clínico, até a saída do consultório médico. Esses fatores são decisivos para que a clínica preserve a sua credibilidade e siga crescendo no mercado. 

De que modo funciona a gestão de processos?

Manter a empresa bem organizada, com um serviço ágil sem erros ou atrasos, é um desafio para todo administrador de clínicas médicas. O gestor precisa estruturar fluxos e rotinas de atendimento por meio de ferramentas que auxiliem os colaboradores a cumprir seus papéis com eficácia e praticidade. Nesse contexto, todos os membros da organização devem se comprometer com os objetivos traçados, a fim de ajudar o negócio a evoluir. Antes, porém, é necessário estabelecer metas claras, a exemplo da redução de perdas materiais ou aumento da fidelização de pacientes. Elaborar um planejamento estratégico, ou seja, criar caminhos para atingir objetivos, é imprescindível. Essa visão sistêmica e a longo prazo permite que a clínica tenha uma melhor interação com fatores externos e saiba se adaptar aos mais diversos cenários, sejam eles favoráveis ou não.  Assim, os planos estratégicos direcionam a empresa para o futuro, o que é muito importante na área da saúde. O segmento é instável e sujeito a desequilíbrios, como o surgimento de epidemias e elevações cambiais que comprometem a aquisição de medicamentos e materiais médicos, daí a relevância do planejamento.

Como implementar uma boa gestão na clínica médica? 

Para ter sucesso na gestão de processos, é preciso investir tanto em estrutura operacional quanto física. Confira, a seguir, como fazer isso.

Mapeie os processos da clínica

O mapeamento de processos possibilita a compreensão do funcionamento das atividades realizadas na clínica e, assim, permite que elas sejam examinadas e melhoradas.  Para realizá-lo, é necessário fazer um levantamento de tudo que contribui para o funcionamento adequado da empresa. Isso inclui os agendamentos, o atendimento aos pacientes, as prescrições, os métodos de cobrança, entre outros. É preciso analisar toda a cadeia de atividades para poder ter uma boa noção e identificar quais são os pontos fortes e fracos da clínica. Além disso, conhecendo os processos, você também consegue eliminar tarefas desnecessárias, reduzir custos, retrabalhos, atrasos e o principal: definir qual a função de cada colaborador na clínica, o que evita problemas de atendimento e organização.  Neste contexto, estabeleça metas para cada atividade visando assegurar o processo de melhoria contínua. Dessa forma fica mais fácil identificar oportunidades para fazer com que a sua clínica se destaque entre a concorrência e atraia um número cada vez maior de pacientes.

Utilize um fluxograma

O fluxograma consiste em uma estratégia usada para ilustrar todas as etapas dos processos da clínica e como elas devem ser executadas. Seu principal objetivo é fazer com que os colaboradores entendam o ritmo de funcionamento da clínica, garantindo a qualidade dos serviços oferecidos. Essa ferramenta ajuda a equipe a executar as tarefas com exatidão, o que diminui erros, elimina gargalos e impulsiona o negócio no caminho do crescimento.

Prepare a estrutura física

Depois de identificados os processos e suas etapas, é hora de preparar a estrutura física da clínica. Muitas pessoas com pouca experiência em gestão podem julgar esse item como desnecessário, todavia o ambiente contribui para que a empresa seja eficiente de maneira geral. E isso não inclui apenas a sala do consultório: pelo contrário. Outros locais, como recepção, fachada e banheiros, também devem estar em consonância com as melhores práticas da clínica — tudo para que haja sintonia e os ambientes estejam alinhados com as metas do negócio.

Motive a sua equipe

Outra questão essencial para realizar uma boa gestão de processos é incentivar a equipe. Afinal, de nada adianta ter uma estrutura adequada e contar com os melhores recursos se os colaboradores não estiverem motivados e qualificados para executar suas funções. Os funcionários precisam aplicar com coerência o conhecimento de todos os ciclos realizados dentro da clínica, desde o primeiro contato com o paciente até o pagamento. Com pleno domínio dos processos e do modo de agir para prestar um atendimento de qualidade, é possível atingir essa meta.

Seja uma boa liderança

O gestor é o personagem que coordena todos os processos da empresa — é quem define, organiza e procura soluções para resolver problemas quando eles aparecem. Essas decisões devem ser tomadas com base em dados e na análise de métricas da empresa. Portanto, é importante investir em cursos e formação adequada na área de gerenciamento, assim como ferramentas capazes de ajudar a controlar tais parâmetros. 

Aposte na tecnologia

Não podemos deixar de mencionar que, para fazer uma boa gestão de processos, é preciso investir em tecnologia. A dica aqui consiste em contar com um bom software, ferramenta cada vez mais empregada por instituições do ramo da saúde. Esses programas são configurados com todas as facilidades necessárias para a rotina de trabalho em uma clínica médica. Entre outras funções estão prontuários eletrônicos, agendas personalizadas e gestão das finanças. Com um sistema de gerenciamento, você pode agilizar os trabalhos e melhorar a eficiência dos colaboradores. Tudo isso ocasiona melhorias na produtividade e na conquista de mais pacientes que apreciam um atendimento rápido, de qualidade e eficaz. 

Quais são os principais desafios na gestão de processos?

Agora que já sabe a importância e as melhores formas de implementar a gestão no seu negócio, é preciso conhecer também quais são os principais desafios que você tende a enfrentar para atingir o êxito na estratégia. Leia!

Controlar a agenda

A superlotação de agendas e indisponibilidade de horários é um dos principais problemas enfrentados pelas clínicas médicas. Essa situação tende a gerar atrasos e insatisfação tanto para os pacientes quanto para os colaboradores. Como resultado, os riscos de que a reputação e a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa caiam são grandes. Para resolver a questão, é preciso fazer a gestão de pacientes e alinhar as demandas com a capacidade de atendimento. Para isso, a agenda deve ser atualizada e unificada, ajudando a agilizar o processo de marcação e confirmação de consultas e garantindo que os pacientes cheguem ao consultório no horário correto.

Fazer a gestão financeira

A administração do capital da empresa exige rigidez. Afinal, qualquer descontrole é sinônimo de dívidas e pagamento de juros que poderiam ser evitados. Por isso, é importante analisar continuamente a movimentação dos recursos financeiros, tarefa que pode ser executada com o auxílio de um software para clínicas. Identifique quais são os gastos passíveis de redução, troque por alternativas mais econômicas e exclua aqueles completamente supérfluos. Assim, você economiza um montante que pode ser investido em atividades de melhoria para o negócio.

Organizar os dados

As instituições médicas reúnem uma série de informações importantes, como dados dos pacientes, prontuários, receituários, exames etc. Todo esse conteúdo deve ser armazenado de forma que o sigilo e a organização sejam preservados. Caso contrário, a clínica corre o risco de enfrentar problemas como roubo e exposição de conteúdos capazes de resultar em processos judiciais e multas.

Monitorar o estoque

Várias clínicas deixam de fazer o controle correto do armazenamento de insumos pois julgam que essa atividade não é muito relevante. Na verdade, entretanto, trata-se de um erro. Cuidar do estoque consiste em prática fundamental para evitar perdas e qualificar a eficiência do atendimento oferecido aos pacientes.  Imagine a seguinte situação: um paciente chega até a clínica para fazer um exame e você não pode atendê-lo porque os materiais necessários para realizar o procedimento acabaram. Nesse caso, você estaria perdendo uma oportunidade de lucro, e é bastante provável que esse cliente não voltasse a procurar pelos seus serviços. Por isso é necessário controlar a quantidade de medicamentos, materiais e insumos, mantendo o estoque sempre pronto de acordo com as necessidades. Neste contexto é importante considerar períodos em que há maior demanda de certos produtos, como vacinas contra a gripe no outono e curativos durante as férias, que é quando as crianças mais se machucam.

Administrar os funcionários

Embora seja possível automatizar algumas funções por meio de sistemas específicos para clínica, o gestor continua sendo o responsável por gerir individualmente todos os colaboradores. As clínicas costumam ter diversos profissionais da saúde no quadro de funcionários e, em alguns casos, isso pode gerar problemas como competitividade e dificuldade para cumprir os compromissos assumidos.  Portanto é fundamental lidar com diferentes tipos de personalidades e aderir a uma postura isenta, que priorize as necessidades de todos. Uma boa medida consiste em apostar em recursos capazes de qualificar a comunicação interna, facilitando a manutenção do controle sobre a equipe. 

Aumentar a satisfação dos pacientes

O foco de toda a instituição de saúde é oferecer o melhor atendimento ao paciente, no entanto nem sempre isso acontece. Quando o feedback transmite uma imagem negativa, chega o momento de analisar a situação e compreender que as críticas funcionam como meio de saber em que pontos é preciso melhorar.  Ouvir os clientes figura como aspecto primordial para que o seu negócio siga em frente e ganhe destaque no mercado. Por isso invista em uma comunicação cordial, com a intenção de descobrir o que eles pensam sobre o atendimento. Assim identifica-se lacunas, investindo em recursos e treinamentos que otimizem o serviço prestado.

Gerenciar crises

Mesmo com todo planejamento e organização, nenhuma empresa está isenta de problemas durante os processos. Momentos de crise incluem situações como um colaborador que ficou doente e precisa ser substituído ou a linha telefônica que parou de funcionar e necessita de assistência para que a comunicação seja restabelecida. Nesses casos é preciso manter a calma e se ajustar às novas condições, procurando maneiras efetivas de controlar a situação sem que isso afete o atendimento aos clientes de modo negativo.

E as melhores ferramentas para gestão de processos?

Ao longo do post, você já pode conferir várias dicas de como implementar uma gestão de processos eficiente na sua clínica. Algumas vezes chegamos a mencionar ferramentas automatizadoras de processos para qualificar a produtividade da equipe. Para que você conheça mais sobre essas soluções e saiba com quais delas contar na hora de otimizar a gestão, elencamos as principais. Veja!

Software de gestão 

Na área da medicina, tecnologia e gestão são duas coisas que devem caminhar juntas. Afinal de contas, os novos recursos disponibilizam funcionalidades capazes de otimizar a rotina de trabalho administrativo de modo definitivo. Um software de gestão é exemplo disso. Com o sistema, fica muito mais fácil fazer o controle administrativo de um negócio devido à automatização de processos, ao armazenamento organizado e seguro dos dados e à emissão de laudos para análise de resultados.  Quando for adquirir o seu, não se esqueça de fazer uma boa pesquisa e avaliar custo-benefício e serviços oferecidos pelas diversas opções disponíveis no mercado. O melhor sistema para a clínica é aquele que atende as suas necessidades de gerenciamento e contém as funcionalidades ideais para a rotina de trabalho.

Prontuário eletrônico

O prontuário eletrônico do paciente aparece como uma das melhores ferramentas oferecidas pelos softwares de gestão. Com esse sistema é possível fazer o registro eletrônico de todos os dados dos pacientes, como histórico clínico, resultados de exames e prescrições. Assim, o médico consegue encontrar o que precisa de maneira muito mais rápida. Isso otimiza o tempo durante a consulta, aumenta a atenção dada ao paciente nesse momento e permite que o profissional tome decisões com maior grau de assertividade. Todas esses dados são armazenados em uma plataforma online conhecida como nuvem, que garante a segurança e sigilo necessários por meio de recursos como criptografia e acesso apenas a pessoas autorizadas com login e senha. Ademais, o sistema também faz backups periódicos, evitando a perda de informações relevantes. 

Avaliação dos atendimentos

Ter o feedback dos seus pacientes é fundamental para saber em que pontos se deve melhorar. Essa tarefa pode ser feita com a influência direta dos recursos tecnológicos. Formulários eletrônicos com perguntas simples, por exemplo, podem ser enviados automaticamente para o e-mail dos clientes após as consultas, por meio de uma das funcionalidades dos softwares. Assim a mensuração da qualidade do atendimento oferecido pela empresa ganha um fôlego excelente.

Confirmador de consultas

Essa ferramenta tem o objetivo de confirmar o horário marcado e assegurar que o paciente não se esquecerá da consulta. Caso o indivíduo comunique ausência, o horário pode ser utilizado para um encaixe. A confirmação ocorre automaticamente pelos sistemas informatizados, usando chamadas telefônicas, SMS ou e-mail. Com essa técnica, sua recepção fica sempre cheia e os lucros garantidos.

Gestão financeira

O software de gestão consiste em um dos principais aliados quando o assunto é registro e acesso aos dados financeiros de qualquer instituição. Por meio desse sistema a administração do capital fica menos complexa, pois você tem em mãos laudos e relatórios com análise completa sobre despesas e movimentações monetárias.  Além disso, é possível integrar as informações de diferentes setores do negócio, como financeiro e estoque, para uma observação mais completa. Assim, você tem uma visão ampla do cenário do negócio e consegue identificar aspectos importantes que merecem atenção e soluções rápidas para impedir contratempos. Com o sistema informatizado, diversas etapas burocráticas, como o pagamento aos fornecedores, podem ser feitos de maneira automatizada. Quanto aos recebimentos referentes às consultas e outros procedimentos, esse capital oferece possibilidade de monitoramento em tempo real para saber se os lucros estão atingindo as metas.

Central telefônica

Essa tecnologia gera melhorias na comunicação interna, visto que os colaboradores mantém contato entre si a qualquer momento, o que otimiza a integração da equipe e eleva a qualidade dos serviços prestados pela clínica. Como bônus, ela também permite que custos com ramais administrativos sejam controlados e reduzidos. Uma nova possibilidade para as empresas do ramo da saúde é utilizar celulares como ramal móvel, o que permite que as ligações sejam atendidas de qualquer lugar. Com isso, a melhoria no atendimento aos clientes é grande, pois eles passam a estar aptos a entrar em contato com a clínica para agendar consultas e exames de forma mais rápida.

Agendamento online de consultas

Para melhorar ainda mais o atendimento ao paciente e facilitar o contato com a clínica, uma boa opção disponível é a plataforma de agendamento online, como o BoaConsulta. Essa ferramenta gera diversos benefícios para a empresa, que perceberá facilmente o descongestionamento das linhas telefônicas e o crescimento de consultas agendadas pelo público.  Já os clientes podem verificar a disponibilidade do atendimento pela internet, sem a necessidade de ajuda de nenhum profissional para intermediar o processo. Simples e rápido. Assim os usuários têm mais chances de encontrar o horário ideal para agendarem suas consultas, melhorando ainda o preenchimento da sua agenda. A gestão de processos em instituições de saúde é uma tarefa que merece atenção e muita dedicação em todos os detalhes. Os dados gerados por esse setor, assim como a organização e o planejamento das mais diversas etapas de trabalho de uma clínica, são indispensáveis para o bom funcionamento a curto e longo prazo. Neste contexto, contar com as ferramentas disponíveis para otimizar o gerenciamento é uma ótima estratégia para seu estabelecimento. Assim, ao fim e ao cabo, o dia a dia de trabalho se torna mais prático e as atividades internas ganham bastante eficiência.  Por isso, não deixe de aplicar nossas sugestões para facilitar a sua vida. Com um software para clínicas e outros recursos disponibilizados pelas novas tecnologias, a gestão de processos é feita de maneira muito mais eficaz e tem como resultado a conquista de clientes, o aumento dos lucros e o crescimento contínuo da clínica. E aí, gostou de aprender a otimizar as tarefas de gestão na clínica médica? Então aproveite e assine a nossa newsletter para receber outros conteúdos relevantes diretamente na sua caixa de e-mails!